課程大綱
第一講：從傳統營銷到服務營銷
與競爭對手同質化的窮途困境
從4Ps到4Cs的服務營銷歷程
從傳統營銷到服務營銷的轉變
銷售工作中的服務特點與策略

第二講：服務營銷中的客戶價值
建立服務營銷的客戶價值鏈
創造客戶價值的企業供應鏈
服務價值與產品價值的組合
用服務創造差異化客戶價值

第三講：銷售的服務策略與方法
客戶生命周期的服務策略
銷售漏斗匹配的服務方法
銷售之前中后的服務效用
銷售中的客戶關懷五要素
服務建立客戶信任與忠誠

第四講：服務的銷售機會與技巧
在服務中發現潛在需求
抓住銷售的最關鍵時機
被客戶認可的需求引導
顯示專業性的產品推薦
無償服務促進有償銷售
服務中交叉及擴大銷售
如何鼓勵客戶間轉介紹

第五講：服務營銷的心理與情感
感性服務與理性銷售結合
促進服務體驗的銷售感知
服務營銷的客戶情感運用
要與客戶溝通風格相匹配
符合性格特征的營銷策略

第六講：服務營銷中的員工角色
客戶顧問的專業服務理念
要在平安無事中沒事找事
避免過度銷售與強迫服務
不讓售前與售后自相矛盾
客戶是你的、你也是客戶的
 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業和異業競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：網點轉型分析與大堂定位一、銀行業面臨的新常態1. 內外壓力2. 市場環境3. 趨勢變化4. 網點轉型5. 優秀網點的標準二、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位2. 大堂經理的職責三、大堂經理應具備的品格素質1. 具有服務導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實5. 寬容..

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• 服務營銷-企業不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務戰略為何成為企業發展的必由之路?第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。2、 服務三角形的三個邊； 3、服務營銷的三個層次； ▲基本服..

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