第一部分：服務(wù)部分

第一章：大堂經(jīng)理的角色認知

1. 大堂經(jīng)理角色認知

2. 大堂經(jīng)理工作指引

第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理

一、營業(yè)廳視線管理

1. 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

2. 營業(yè)廳外部環(huán)境

二、營業(yè)廳動線管理

第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理

一、服務(wù)人員管理

1. 世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代

2. 服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟

3. 體驗經(jīng)濟時代的特點

4. 體驗經(jīng)濟時代“服務(wù)”的概念

5. 服務(wù)的概念

6. 服務(wù)的目的

7. 服務(wù)的兩個層面

二、服務(wù)流程管理

1. 服務(wù)流程圖

2. 關(guān)鍵時刻服務(wù)模式

三、客戶投訴抱怨處理技巧

1.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

1) 顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”

2) 失去顧客的原因分析

3) 處理顧客投訴的意義

4) 顧客是（詩一首）分析

5) 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)

6) 投訴顧客的分析

7) 顧客不滿意時的選擇

8) 投訴讓企業(yè)更完美

四、有效處理客戶投訴的技巧

1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言

3. 仔細聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

1. “一分男影片”觀看分析

2. 承擔(dān)責(zé)任的語言

3. 補償性關(guān)照的方法

4. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見

1. 慣性思維法

2. 假設(shè)成交法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

3. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第四章：網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客

1. 晨會經(jīng)營的目的

2. 晨會經(jīng)營的流程與關(guān)鍵點

3. 開門迎客的步驟

第五章：網(wǎng)點服務(wù)管理工具

1. 客戶意見簿

2. 大堂經(jīng)理工作日志

3. 營業(yè)環(huán)境及營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表

4. 貴賓客戶體驗卡

5. 網(wǎng)點服務(wù)名片

6. 業(yè)務(wù)聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡

第二部分：營銷部分

第六章：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

第七章：大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點

客戶進門識別三步法：

第一步：看

1. 看外在特征

2. 看氣質(zhì)談吐

3. 看客戶行為

4. 常見客戶特征分析

第二步：問

1. 問辦理業(yè)務(wù)的種類

第三步：判斷

1. 客戶咨詢時識別判斷

2. 客戶等候時識別判斷

3. 根據(jù)客戶價值選擇推薦方法

4. 客戶識別的六大關(guān)鍵信息：

1) 物品信息

2) 業(yè)務(wù)信息

3) 工作信息

4) 家庭信息

5) 行為信息

6) 話語信息

第八章：四型人格與溝通技巧

1. 活潑型顧客

2. 完美型顧客

3. 力量型顧客

4. 和平型顧客

第九章：服務(wù)營銷輔助工具

1. 提示板、電子屏

2. 順勢營銷牌

3. 折頁架

4. 產(chǎn)品海報

第十章：常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧

1. FABE方法的運用與練習(xí)：

2. 電子類產(chǎn)品

3. 基金定投

4. 人民幣理財

第十一章：網(wǎng)點營銷團隊激勵方法

1. 互動八手勢

2. 溫馨提示卡——便簽紙條

3. 營銷計劃與成果統(tǒng)計榜

4. 喜報

5. 精神文化墻

6. 明星評選——明星徽章

第十二章：網(wǎng)點營銷管理工具

1. 指數(shù)分析

2. 雙維度分析

3. 客戶分層分級管理表

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  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

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