第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性

1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務(wù)營銷的價(jià)值

1、品牌源于服務(wù)

2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷

3、服務(wù)營銷無形勝有形

4、服務(wù)營銷的價(jià)值

5、服務(wù)營銷無對錯(cuò)，重在有心人

6、“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

7、客戶因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1、探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？

2、提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3、服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

5、增值服務(wù)，締造永恒

第三章：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)

1、售后客戶經(jīng)營管理方法

2、經(jīng)營客戶的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值

3、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，必須靠工作來建立

4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展更多的客戶

5、讓客戶經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個(gè)品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多車

第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意

1、提升客戶滿意度

2、客戶消費(fèi)的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)

3、贏得客戶滿意的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀

4、決定客戶滿意的重要因素

5、建立顧客忠誠度

6、如何更好的邀約售后客戶到店

第五章：重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

1、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)的基本服務(wù)

2、重點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)

3、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)流程

4、目標(biāo)客戶的選擇、分級(jí)、管理及重點(diǎn)客戶確定

5、制定重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略

6、顧問式重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

第六章：客戶投訴與抱怨處理

1：客戶投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

情緒宣泄

尋求尊重

挽回?fù)p失

3.客戶感知需求

4.客戶理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

1.如何去傾聽？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯(cuò)

問題可以泛濫，但絕對不能沉默

3：投訴客戶轉(zhuǎn)換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶越忠誠

 18年市場營銷與管理實(shí)戰(zhàn)；

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 高效管理，提升績效——保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險(xiǎn)行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險(xiǎn)主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險(xiǎn)主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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