【培訓對象】
大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂助理、主管服務行長等

【培訓收益】
★ 強化服務營銷意識，提高主動營銷積極性 ★ 理順工作流程、提升崗位技能 ★ 提升服務的價值，提高協(xié)同營銷能力 ★ 掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧 ★ 掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能

 第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析

1. 維護營業(yè)環(huán)境

2. 引導客戶服務

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業(yè)秩序

5. 挖掘營銷機會

6. 處理現(xiàn)場投訴

 

 

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認同感

2. 服務是自我能力的體現(xiàn)

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質(zhì)期望值要低

5. 做好服務如同做名母親

6. 團結協(xié)作營造和諧團隊

 

第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務技巧

一、客戶引導分流

1. 營業(yè)廳功能分區(qū)服務重點

2. 客戶引導分流的恰當時機

3. 巧妙引導客戶分流的技巧

二、業(yè)務咨詢服務

1. 迅速回答業(yè)務流程咨詢

2. 準確把握銀行產(chǎn)品咨詢

3. 靈活應對服務價格咨詢

三、特殊情況服務

1. 特殊群體服務注意事項

2. 特殊業(yè)務服務應對策略

3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務及時跟進

案例教學：本節(jié)均采用銀行實戰(zhàn)案例教學

 

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧

一、好的準備是營銷成功的基礎

1. 了解客戶消費心理

2. 了解銀行產(chǎn)品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機

1. 叫號機主動服務引導營銷

2. 等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展營銷

3. 業(yè)務辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動營銷

三、從業(yè)務受理鏈接到產(chǎn)品銷售

1. 發(fā)掘和引導客戶的真實需求

2. 挖掘我行自身服務核心優(yōu)勢

3. 學習引導客戶的理財價值觀

4. 借力FOC客戶需求引導工具

四、推動客戶決定促成產(chǎn)品成交

1. 從賣點到買點以客角度講解產(chǎn)品

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3. 產(chǎn)品介紹的完整流程與話術示范

4. 及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷

1）動作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點的步驟

5. 消除客戶異議的話術

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術，并分組演練

 

第五講：大堂經(jīng)理客戶關系管理與維護

一、真正的銷售在產(chǎn)品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護客戶技巧

1. 如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”

2. 如何處理電話預約時的客戶異議

3. 大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事

綜合演練：學員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品;

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務營銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽風險管理

《投訴處理》

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