【培訓對象】
企事業(yè)單位客戶服務人員

【培訓收益】
 樹立客戶服務意識保障品牌形象；  建立優(yōu)質服務的原則與規(guī)范，提升企業(yè)市場的核心競爭力；  提升個人榮譽感、責任感、實現(xiàn)服務效能提升人生價值；  提升溝通能力、掌握溝通技巧、改善個人與社會中各階層之間關系、減少工作糾紛、創(chuàng)造企業(yè)效益；

第一講：客服人員服務能力概念概述
一、客戶服務能力的價值解讀
二、客服人員服務能力對企業(yè)品牌與競爭力的影響
價值核心：“以人為本”、“ 人性化”服務體驗
第二講：客服員的基本素質要求
一、良好的語言表達能力
1. 態(tài)度誠懇大方
2. 語氣親切自然
3. 表達得體準確
二、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
1. 提升學習能力
2. 工作中的“三聽三想”
三、客服人員的工作形象管理
1. 恰當?shù)拿娌勘砬椋何⑿湍抗?br /> 2. 發(fā)型、妝容、儀表細節(jié)等規(guī)范要求
3. 職業(yè)著裝規(guī)范（職業(yè)度及整潔度）
第三講：客服人員的虛擬形象管理
一、客服人員的動態(tài)形象力要點
1. 要點核心1：穩(wěn)
2. 要點核心2：輕
3. 要點核心3：正
二、客服人員的職業(yè)聲音訓練
1. 聲音情感表達：音量、語速和語調的控制
2. 接打電話問候訓練
3. 禮貌用語訓練
（1）十字禮貌用語
（2）稱呼用語
（3）接待用語
4. 溝通中態(tài)度管理訓練（你說了什么、他生氣了）？
模擬練習：我的“心”里只有你。
第四講：客服人員服務溝通能力提升
一、服務溝通提升五步法
1. 解答的技巧
2. 傾聽的技巧
3. 提問的技巧
4. 反饋的技巧
5. 表達的技巧
二、接待用語搭建
1. 問候服務用語
2. 產(chǎn)品講解服務用語
3. 產(chǎn)品使用服務用語
4. 問題反饋服務用語
5. 投訴處理服務用語
第五講：客服服務投訴處理方法
一、異議、抱怨、投訴分類
1. 異議類型鑒別
2. 異議處理五流程：有效確認、快速回應、專業(yè)解釋、有效記錄、表達肯定。
3. 客戶抱怨場景解析及處理流程：情緒型、理想型、價值型。
4. 客戶投訴場景解析及處理流程：有效傾聽、提升共情、反復確認、有效回復、記錄完整、反饋跟蹤。
二、服務投訴成因心里分析
1. 主觀層面（服務質量提升）
2. 客觀層面（尊嚴、信用、情感）
三、情緒的安撫與引導的技巧
1. 情緒安撫的話術
2. 穩(wěn)定情緒的方法
（1）重復
（2）接受
（3）認同
（4）共情
四、處理投訴的原則
1. 換位思考的原則
2. 有法可依、適度拒絕的原則
3. 快速反應原則
4. 總結原則
五、陽光心態(tài)、積極心理
1. 懂點心理學，做自我情緒的主導者
2. 不同心智模式下的行為差異
第六講：客服服務投訴處理方法
電話客服對客戶服務案例分析：四到五個案例解析
說說我們的客戶為什么生氣？
如何這個事情讓你遇到你會怎樣？
解決問題方法的共建。

 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會副會長單位） 培訓總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業(yè)培訓師
 教育部職業(yè)核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發(fā)展加速計劃項目-實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業(yè)務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發(fā)3套結果可視化閉環(huán)人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上。《協(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計劃》實現(xiàn)集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數(shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數(shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業(yè)游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權課程研發(fā)與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數(shù)13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發(fā)與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數(shù)13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫(yī)患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認證課程等

【培訓經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規(guī)范與應急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業(yè)化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復購年化項目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規(guī)范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協(xié)作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續(xù)3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團隊協(xié)作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實戰(zhàn)，激發(fā)學員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實戰(zhàn)聚焦：課程內容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實戰(zhàn)娛樂并重，提升實戰(zhàn)能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業(yè)需求，確保培訓內容與實際業(yè)務緊密結合。
多元互動：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫(yī)患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業(yè)人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業(yè)人員服務能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動的實踐橋梁》
《職業(yè)化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規(guī)范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1344  

  

• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應當具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人氣：1464  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1928  

  

• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1437  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2609  

  

• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴重4.三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務得到改進2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風險3.防止投訴升級造成銀行公關危機..

  ￥   元/ 天

  人氣：1686