【培訓(xùn)對(duì)象】
與客戶(hù)直接溝通的一線(xiàn)管理者和一線(xiàn)人員

【培訓(xùn)收益】
1. 改變思維方式和內(nèi)在觀念，實(shí)現(xiàn)思維轉(zhuǎn)變，快樂(lè)服務(wù)； 2. 掌握幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的溝通技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 3. 掌握影響客戶(hù)感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)。

第一單元：引言
1. 開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)：服務(wù)Bingo
2. 體驗(yàn)點(diǎn)：深度了解客戶(hù)需求的意義
第二單元：共贏服務(wù)的思維方式
1. 服務(wù)不光是工作內(nèi)容
2. 客戶(hù)服務(wù)的巔峰瞬間
3. 服務(wù)和客戶(hù)的本質(zhì)
4. 創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)秘訣
第三單元：樂(lè)在服務(wù)的心態(tài)
1. 行為改變之前，態(tài)度決定一切
2. 客戶(hù)視角，角色穿越
3. 心態(tài)評(píng)估：平衡輪運(yùn)用
4. 反省與計(jì)劃
第四單元：共贏服務(wù)的行為模式
1. 表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
 溝通行為的展示
 說(shuō)的藝術(shù)
 同理心聆聽(tīng)
 問(wèn)得智慧
2. 探索客戶(hù)的需求
 客戶(hù)的顯性需求
 客戶(hù)的隱形需求
3. 提出適當(dāng)?shù)奶嶙h
 提議的三個(gè)原則
 客戶(hù)利益和公司利益的平衡
4. 履行提議
 說(shuō)到做到
5. 確認(rèn)客戶(hù)的感受
 三種確認(rèn)方式
第五單元：總結(jié)與行動(dòng)
1. 各模塊總結(jié)
2. 行動(dòng)計(jì)劃
3. 互動(dòng)小組

 

國(guó)際績(jī)效改進(jìn)（ISPI）中國(guó)分會(huì)副主席
【客戶(hù)體驗(yàn)管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開(kāi)發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會(huì)】授權(quán)認(rèn)證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)講師理
埃里克森教練技術(shù)認(rèn)證
奔馳全球服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證項(xiàng)目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢(xún)中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)
上海交大工商管理核心項(xiàng)目高級(jí)專(zhuān)家

專(zhuān)業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認(rèn)知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過(guò)客戶(hù)視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)價(jià)值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績(jī)效改進(jìn)能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)施“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)&體驗(yàn)”咨詢(xún)與培訓(xùn)項(xiàng)目，引導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)極為豐富。

覃老師擅長(zhǎng)將先進(jìn)管理理念與學(xué)員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶(hù)業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員為中心，運(yùn)用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓(xùn)后產(chǎn)生行為變化，提升績(jī)效結(jié)果。

覃老師培訓(xùn)親和真實(shí)，極具感染力，深入淺出，風(fēng)趣幽默，善于“以自身的真實(shí)激發(fā)學(xué)員的真實(shí)”，在互動(dòng)中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習(xí)，因此受到客戶(hù)一致好評(píng)。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬》
《客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理設(shè)計(jì)工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績(jī)效提升工作坊》
《共贏客戶(hù)服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》
 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶(hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為1..

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