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金牌物業(yè)客戶服務(wù):怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松?

課程編號(hào):23250

課程價(jià)格:¥22000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:2074

行業(yè)類別:物業(yè)管理     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王占強(qiáng)

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


 

 

 

 

課程收益:

了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展

了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用

了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因

提升客服禮儀能力

提升客服的溝通能力

提升客服的心態(tài)能力

提升客服的綜合能力

掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)

掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法

掌握減輕客服壓力的方式

 

課程安排: 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00

第一部分:優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)理念

1、什么是客戶

2、什么是真正的客戶服務(wù)

2、物業(yè)客戶服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)

3、客戶服務(wù)理念優(yōu)化

第二部分:正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)

1、什么是客戶關(guān)系管理

2、為什么要關(guān)注客戶關(guān)系

3、不同階段的客戶關(guān)系管理

4、客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分策略

5、客戶服務(wù)部架構(gòu)

6、客戶服務(wù)部職能

7、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)

第三部分:為什么客戶服務(wù)很重要

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功

3、權(quán)威數(shù)據(jù)告訴你怎樣更經(jīng)濟(jì)

4、一個(gè)不滿意客戶的巨大危害

第四部分:解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)

1、 開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題惹的禍

2、 房屋銷售時(shí)開(kāi)發(fā)商的過(guò)度承諾

3、 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)初期發(fā)展階段

4、 物業(yè)服務(wù)供需之間的矛盾物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距

5、 物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突

6、 監(jiān)管不分帶來(lái)的弊端業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)的畸形

7、 物業(yè)費(fèi)定價(jià)調(diào)價(jià)機(jī)制的缺失

8、 物業(yè)成本上升及利潤(rùn)下降的壓力

9、 物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及水平的欠缺

第四部分:客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、 客戶投訴案例

2、 客戶投訴處理策略

3、客戶投訴處理原則

4、客戶投訴處理流程規(guī)范

第五部分:詳解金牌客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)

1、誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)

2、耐心標(biāo)準(zhǔn)

3、細(xì)心標(biāo)準(zhǔn)

4、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)

5、同理心標(biāo)準(zhǔn)6、自控力標(biāo)準(zhǔn)7、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

第六部分:客服人員心態(tài)能力提升

1、把業(yè)主當(dāng)朋友,而不是敵人

2、把業(yè)主當(dāng)鏡子,而不是海報(bào)

3、把業(yè)主當(dāng)常人,而不是上帝

第七部分: 客服人員禮儀能力提升

1、工作著裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態(tài)修養(yǎng)

4、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)

5、素質(zhì)要求

第八部分:客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎(chǔ)

3、掌握必要的溝通方式

4、堅(jiān)持可行的溝通原則

5、語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)

6、肢體溝通注意事項(xiàng)

第九部分:客服人員管理客戶能力提升

1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧

2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧

3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧

4、管理業(yè)主中的“知識(shí)分子”群體的技巧

5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧

6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧

7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧

8、管理業(yè)主中的“拆遷戶”群體的技巧

9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧

第十部分:客服人員綜合能力提升

1、必備的心理學(xué)常識(shí)

2、必備的物業(yè)管理常識(shí)

3、必備的管理學(xué)常識(shí)

4、必備的經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)

5、必備的法律學(xué)常識(shí)

6、必備的社會(huì)學(xué)常識(shí)

 

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