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地產企業總經理∕副總經理∕銷售總監∕銷售經理∕銷售人員∕客服人員∕管理人員∕
【培訓收益】
1．認識目前房地產銷售面臨的新挑戰和高端產品（別墅）的銷售特質 2．認識高端客戶的購買心理與購買行為 3．有效掌握房地產高端產品銷售的各項技巧，包括介紹的技巧、報價與守價技巧、成交技巧、話術技巧等 4．認識房地產高端客戶服務的特點，掌握高端客戶服務的五大秘訣 5．掌握房地產高端客戶溝通技巧及投訴處理技巧，全面提升客戶服務水平
一、高端產品（別墅）的銷售特點
1．高端產品（別墅）的銷售特質
【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標
2．高端產品（別墅）銷售的成功要素
（1）環境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地產銷售面臨的新挑戰
（1）政策面分析
（2）市場面分析
（3）銷售面分析
1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）
【提示】高端客戶的思維模式
【案例】
2．高端客戶的購買行為特點
（1）生活態度
（2）消費取向
（3）興趣偏好
（4）生活習慣
（5）社交活動
【案例】
1．產品準備
2．環境條件準備
3．氛圍營造
4．人員心理準備
5．高端客戶的開發
（1）高端客戶的調研
（2）高端客戶的需求分析
（3）高端客戶的開發與甄選
① 高端客戶開發的八大途徑
② 高端客戶的甄選
1．高端產品的銷售步驟設計
2．高端客戶的接近技巧
【小專題】面向高端客戶的電話接聽準則
3．高端客戶的產品介紹技巧
（1）產品介紹中的技巧
（2）沙盤講解技巧
（3）戶型講解技巧
（4）現場帶看技巧
【視頻觀摩】
4．面向高端客戶的報價與守價技巧
【案例】
5．面向高端客戶的異議排除技巧
6．高端客戶的成交技巧
（1）如何捕捉顧客的成交信號
（2）如何把握成交時機
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面對高端客戶的話術技巧
【情景演練】
8．面對高端客戶銷售的常見錯誤分析
【綜合案例】
一、高端客戶服務
1．什么是客戶服務？
【資料】走出客戶服務認識上的誤區
2．高端客戶服務的原則
3．高端客戶的服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4．高端客戶服務的步驟
5．高端客戶服務的五大秘訣
【例】客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
二、高端客戶的溝通技巧
1．溝通中應有的姿態
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
1．關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
2．客戶投訴的十大熱點
3．處理客戶投訴四原則
4．客服人員應對客戶投訴的基本立場
5．處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
6．處理客戶投訴的6項技巧
7．投訴處理后的后續關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
1．建立高端客戶關系的五大秘訣
2．鎖定高端客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3．追求顧客滿意
【資料】客戶滿意度指標
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
住建部中房協《城市開發》雜志特邀撰稿人
全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）特聘專家
全球500強華人講師
多家機構高級顧問∕培訓專家
個人著作：
《營銷策劃與營銷實戰》、《現代營銷方式》等書籍10部，獲全國大學出版社優秀暢銷圖書獎。
公開發表論文50余篇，文章和觀點被銷售與市場雜志社收錄《營銷實踐五年之路》、《銷售與市場十年經典》等。
作為中國最早一批進入策劃領域的房地產營銷人，兼任策劃公司、廣告公司、房地產公司顧問/策劃總監。有一大批成功的策劃作品在《銷售與市場》、《品牌》等雜志發表。獲有聯合國國際勞工局頒發的管理咨詢證書，先后為一大批企業作過房地產營銷策劃、管理咨詢和員工培訓。十多年顧問和培訓的行業經驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業好評。
主講課程：
①新形勢下的房地產全程策劃與創新營銷
②打造銷售鐵軍──房地產銷售技能強訓
③中國房地產品牌營銷與管理實戰
④客戶開發與卓越的房地產客戶關系管理
⑤團隊建設與銷售激勵
⑥房地產目標管理與計劃管理
⑦個人技能（時間管理、情緒與壓力管理、營銷禮儀等）
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地 產 鐵 軍 ——引爆房地產銷售團隊執行力及凝聚力成長特訓營
一、創建房地產團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產團隊關鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
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第一模塊： 目標篇——房地產銷售冠軍的目標規劃1.房地產銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產金牌銷售王?3.房地產銷售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學目標職業分析》4.房地產銷售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產銷售人員如何分段實現大目標？6.房地產銷售人員設定..
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課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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