【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、了解銀行客戶投訴的原因和特點，掌握危機事件"出血點”。 2、掌握客戶投訴心理狀況及分析 3、提升客戶投訴接待能力 4、掌握沖突事件處置流程和應(yīng)對方法。 5、建立健全組織應(yīng)對體系 6、提升現(xiàn)場控制能力

第一講：客戶投訴內(nèi)容與應(yīng)對準則
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動：遇到過哪些客戶投訴
二、客戶投訴原因
1、理財產(chǎn)品投訴
2、信貸產(chǎn)品
3、信用卡
4、消費糾紛
5、服務(wù)問題
6、意外事故
7、手機銀行問題等
三、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
四、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
五、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實施跟進的要點
案例解析：
（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點事件
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

 

第二講 客戶投訴接待與處理
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數(shù)不宜超過5人；
3、談話要有備忘錄；
4、聽取情況反映注意事項。
三、投訴管理準則
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復(fù)要求
（1）時間限制
（2）專人回復(fù)
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；
5、對可能出現(xiàn)的負面報料要主動與媒體溝通。
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
六、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結(jié)果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括
（3）對近期分析的總結(jié)和對結(jié)果的評價闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）中信銀行“池子流水門事件”。
（2）佳木斯農(nóng)信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的危機事件

第三講 沖突事件處理與群訴上訪事件處置
一、群體性事件特征
1、游行上訪
2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、影響經(jīng)營（辦公）秩序
二、群體性事件管理應(yīng)對準則
1、及時報告
2、組織監(jiān)控
3、準確研判
4、快速預(yù)警
5、立即處置
三、沖突事件處理組織體系
1、現(xiàn)場控制組
2、媒體公關(guān)組
3、協(xié)調(diào)保障組
四、群體性事件爆發(fā)時處理流程
1、事態(tài)較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
五、爆發(fā)沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場面事態(tài)不升級
六、危機事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預(yù)案機制
（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
案例解析：
（1）廣西北海發(fā)生的銀行群體性事件
（2）大連一女子大鬧銀行網(wǎng)點沖突事件
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學技術(shù)大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術(shù)大學管理學院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】 《網(wǎng)絡(luò)風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學EDP地產(chǎn)班、中國科學技術(shù)大學EDP、吉林大學EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯(lián)學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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