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銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

課程編號:21492

課程價格:¥25440/天

課程時長:2 天

課程人氣:1306

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:劉智剛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長

【培訓(xùn)收益】
● 收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法,懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系 ● 學(xué)會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級,了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握中國式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶 ● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟,從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù) ● 掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧

 一講銀行客戶關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享:海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作

案例:星巴克、宜家家居

討論分享:銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動顧客的“第一印象”55387定律

4. 為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例:新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

討論:銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1. 客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1)日常情感維護(hù)

解析:客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2)產(chǎn)品售后跟蹤

3)舉辦客戶活動

案例:五大類客戶活動主題分析

4)定期財富診斷

2. 客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):讓客戶感覺你離不開他

案例:貴賓客戶的存在感

3. 客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏:欲速則不達(dá)

1)初步接觸:建立良好關(guān)系和印象

2)獲取信息:關(guān)鍵動作—獲取客戶信息,開卡或購買理財產(chǎn)品

3)挖掘需求:關(guān)鍵動作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求

4)情感聯(lián)絡(luò):關(guān)鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感

5)深度經(jīng)營:關(guān)鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求

 

二講21天建立客戶關(guān)系(客戶激活與邀約溝通)

一、四類客戶的激活

1. 聯(lián)系不多的老客戶

2. 沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶

3. 系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

4. 系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

二、客戶激活三部曲

1. 客戶認(rèn)領(lǐng)

2. 服務(wù)升級

3. 服務(wù)回訪

三、21天建立客戶關(guān)系4步走

1. 電話連線

案例:陌生無回應(yīng)客戶如何交流;不是本人接聽如何應(yīng)答

1)電話連線后的注意事項及檔案規(guī)整

2)一二次聯(lián)系的間隔時間把握

2. 事件邀約

案例:明確表示反感如何應(yīng)對

1)邀約后跟進(jìn)措施

3. 行內(nèi)面談

案例:第一見面客戶交流內(nèi)容

4. 服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1. 有效溝通的話題選擇FORM

2. 巧用語言的藝術(shù)

分析:替代性用語

3. 說服的技巧

1)最高主題

2)中間主題

3)最低主題

解讀:影響力六大原理說服對方

 

三講:多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營維護(hù)(分層-分類-分級-分群-分性格)

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學(xué)-分層升級理論

3. 迷男寶典如何追求你的女神

4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你

二、客戶分層、分級、分類維護(hù)技巧

1. AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

3. 客戶按購買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營銷

5. 客戶分階段經(jīng)營

1)陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

6. 交叉營銷

1)交叉營銷的流程

2)交叉營銷的關(guān)鍵點

3)購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷?交叉哪些產(chǎn)品?

4)客戶分類群交叉營銷的技巧

3. 基于客戶購買事件的精準(zhǔn)營銷

三、客戶分群營銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論:企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創(chuàng)新

1)神州租車VS摩拜單車

2)麥當(dāng)勞

3)紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4)微信營銷

2. 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營銷

案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享:夢露睡衣

3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式

4. 社群思維特點

1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播

2)社群思維形式:活動結(jié)束,服務(wù)開始

3)社群思維成本構(gòu)成:資源整合,羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1)親子群體中的精準(zhǔn)社群

2)女士群體中的精準(zhǔn)社群

3)教育社群

4)車友群體中的精準(zhǔn)社群

5)老年群體中的精準(zhǔn)社群

6)商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源回歸自我了解性格分類

1)溝通白金法則

工具:性格自評表

2. 知己知彼,揚(yáng)長避短—性格的特點

1I(表達(dá)型,活潑型)的特點

2C(思考型,完美型)的特點

3D(力量型,行動型)的特點

4S(和平型,配合型)的特點

視頻播放:四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習(xí):看圖識人

小組討論:如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩?

小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?

練習(xí):情景模擬

4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論:對四種客戶,應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式?

小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?

練習(xí):情景模擬

 

四講:成功營銷客戶的套路-最終成交

一、投石問路—成功的SPIN有效提問

反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?是如何提問的?

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

識別-贊美-提問

2. 醫(yī)生診斷式提問

1)你不想要什么

2過去曾經(jīng)做過什么

3. 剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理:痛苦學(xué)說

視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售

4. 四類問題的營銷邏輯:拒絕后撤原理

故事分享:唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場模擬-角色演練

四類客戶營銷:帶孩子的家長;剛買完菜的阿姨;農(nóng)民工;企業(yè)主

參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧最終成交

1. 產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動機(jī)

胡蘿卜+大棒:追求快樂+逃避痛苦

2. 打動客戶的畫面效應(yīng)

關(guān)注感覺+制造情緒

3. 促成交易的五大步驟

1)引發(fā)購買動機(jī)

2)創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點火)

營銷視頻播放:《開水房》

3)發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”心理學(xué)解讀購買訊號

4)取得購買承諾--射門九種腳法

5)制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬-角色演練

參考話術(shù)解析

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