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銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

課程編號:21493

課程價格:¥25440/天

課程時長:2 天

課程人氣:1431

行業類別:銀行金融     

專業類別:營銷管理 

授課講師:劉智剛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶經理、理財經理、支行長

【培訓收益】
● 收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法,懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系 ● 學會有效識別客戶忠誠度,明確現階段與客戶處理那種關系層級,了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點 ● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟,從資產配置角度用專業維護客戶 ● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法,讓客戶最終拍板做決定的技巧

 開篇:分析與轉化篇

一、行員營銷定位與角色認知

反思:角色認知測評,我工作的角色是什么?

1. 行員的營銷定位與角色認知

營銷心理學剖析角色認知,同樣的工作的不同認知得到的結果不同土匪還是將軍?

2. 建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷

全員開口-盤活屌絲-標準化經營

視頻播放:《全民情敵》

標準話術:2句話版、3句話版、5句話版

 

一講銀行客戶關系提升

一、服務篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

故事分享:海底撈服務

2. MOT關鍵時刻、關鍵動作

討論分享:銀行服務的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動顧客的“第一印象”55387定律

二、套路篇維護方式與標準、節奏

1. 客戶關系維護的方式

1)日常情感維護

解析:客戶關系維護學習“送”公明

2)產品售后跟蹤

3)舉辦客戶活動

案例:五大類客戶活動主題分析

4)定期財富診斷

2. 客戶關系維護標準:讓客戶感覺你離不開他

案例:貴賓客戶的存在感

3. 客戶關系維護節奏:欲速則不達

1)初步接觸:建立良好關系和印象

2)獲取信息:關鍵動作—獲取客戶信息,開卡或購買理財產品 

3)挖掘需求:關鍵動作—持續聯系,挖掘產品需求

4)情感聯絡:關鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感

5)深度經營:關鍵動作—建立持續聯系,挖掘深度需求

 

第二講:互聯網時代三類客戶的營銷策略及方法

一、增量客戶的營銷策略及方法

1. 網點外部動線管理及環境解析

2. 增量客戶的六大營銷策略

1)路演營銷

2)職團營銷

3)公益營銷

4)異業聯盟

5)事件營銷

6)微營銷拓展

案例分析:六大營銷策略經典案例分析

小組討論:根據增量客戶的營銷策略及方法,設計網點增量客戶營銷組合

二、流量客戶的營銷策略及方法

1. 網點內部動線管理及營銷環境解析

2. 流量客戶的五大營銷策略

1)廳堂營銷

2)聯動營銷

3 )目標營銷

4)等候營銷

5)微營銷鏈接

案例分析:五大營銷策略經典案例解析

小組討論:以所在網點為核心,思考流量營銷的具體營銷策略

三、存量客戶的營銷策略及方法

1. 存量客戶的有效識別及客戶細分

2. 存量客戶的五大營銷策略

1)沙龍營銷

2)興趣營銷

3)節日營銷

4)事件營銷

5)微營銷滲透

案例分析:五大營銷策略經典案例解析

4. 粉絲經濟的有效運用

小組討論:根據網點實際情況,討論存量客戶的營銷策略

 

三講:多維度細分客戶有效經營維護(分層-分類-分級-分群-分性格)

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪,不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學—分層升級理論

3. 迷男寶典如何追求你的女神

4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你

二、客戶分層、分級、分類維護技巧

1. AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧

3. 客戶按購買意愿和資產進行有效分層

4. 客戶分社群精準維護營銷

5. 客戶分階段經營

1)陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產生營銷行為客戶-交叉買過產品客戶

6. 交叉營銷

1)交叉營銷的流程

2)交叉營銷的關鍵點

3)購買不同理財產品的客戶如何交叉營銷?交叉哪些產品?

4)客戶分類群交叉營銷的技巧

7. 基于客戶購買事件的精準營銷

三、客戶分群營銷之精準社群維護

討論:企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創新

1)神州租車VS摩拜單車

2)麥當勞

3)紅領西服VS普拉達爆款

4)微信營銷

2. 客戶精細化維護——社群服務營銷

案例:如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享:夢露睡衣

3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式

4. 社群思維特點

1)社群思維目的:注重長期,引爆傳播

2)社群思維形式:活動結束,服務開始

3)社群思維成本構成:資源整合,羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例

1)親子群體中的精準社群

2)女士群體中的精準社群

3)教育社群

4)車友群體中的精準社群

5)老年群體中的精準社群

6)商友群體中的精準社群

四、分性格類型客戶精準維護

1. 追本溯源回歸自我了解性格分類

1)溝通白金法則

工具:性格自評表

2. 知己知彼,揚長避短—性格的特點

1I(表達型,活潑型)的特點

2C(思考型,完美型)的特點

3D(力量型,行動型)的特點

4S(和平型,配合型)的特點

視頻播放:四種性格的視頻分別展示

3. 活學活用學以致用——關鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習:看圖識人

小組討論:如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩?

小組討論:如何從面談中判斷客戶的性格色彩?

練習:情景模擬

4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道

小組討論:對四種客戶,應分別采用怎么樣的溝通方式?

小組討論:四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法?

練習:情景模擬

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