【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
1、熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生的負(fù)面輿情出血點(diǎn) 2、了解媒體負(fù)面報(bào)道選題類型與應(yīng)用 3、準(zhǔn)確識(shí)別暗訪記者特征 4、掌握暗訪記者應(yīng)用的偷拍器材 5、學(xué)習(xí)記者接待原則、流程和要求 6、掌握新聞發(fā)言人回答記者提問技巧 7、學(xué)習(xí)危機(jī)爆發(fā)后銀行的發(fā)聲程序和聲明寫作要求 8、掌握媒體通氣會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)的策劃與實(shí)施 9、學(xué)習(xí)對(duì)媒體負(fù)面輿情監(jiān)控、研判、預(yù)警 10、提升負(fù)面輿情清理和優(yōu)化的應(yīng)用 11、重構(gòu)銀行輿情危機(jī)管理體系和新聞發(fā)言人建設(shè) 12、提升銀行投訴管理能力嚴(yán)控負(fù)面輿情在源頭上發(fā)生

第一講 銀行負(fù)面輿情特征與記者采訪接待
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費(fèi)糾紛
3、服務(wù)沖突
4、意外事件
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲(chǔ)戶信息外泄
6、擠兌風(fēng)波
二、媒體監(jiān)督報(bào)道流程
1、獲得新聞線索
（1）客戶投訴
（2）自媒體曝光
2、內(nèi)容選題評(píng)估
3、采訪銀行當(dāng)事人和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
4、稿件撰寫或視頻拍攝）
5、新聞內(nèi)容發(fā)布
6、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面話題發(fā)酵
三、記者采訪接待
1、請采訪記者進(jìn)入會(huì)議室或貴賓室
2、告知營業(yè)場所不能拍攝要求
3、請記者出示記者證
（1）記者證識(shí)別
（2）記者證網(wǎng)上核驗(yàn)
4、第一時(shí)間上報(bào)
5、熱情接待（提供生活便利）
四、暗訪記者特征
1、不斷地問問題
2、詢問事發(fā)時(shí)細(xì)節(jié)
3、不時(shí)記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問問題專業(yè)性較強(qiáng)
6、現(xiàn)場拍照
7、誘導(dǎo)敏感話題聊天
五、記離暗訪器材識(shí)別
1、針孔偷拍機(jī)
2、偽裝后的公文包
3、公文包與采訪者的距離
4、暗訪公文包攜帶模式
案例解析：
（1）廣東一家農(nóng)信社老漢猝死在營業(yè)廳引發(fā)負(fù)面報(bào)道
（2）佳木斯農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

第二講 突發(fā)事件現(xiàn)場管理與記者采訪溝通技巧
一、媒體記者現(xiàn)場安排要求
1、記者需要隔離在網(wǎng)點(diǎn)沖突事件現(xiàn)場外
2、沖突現(xiàn)場需要拉設(shè)隔離警械線
3、記者身份及時(shí)上報(bào)
4、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
二、記者采訪接觸要求
1、記者采訪意圖掌握
2、對(duì)記者所在的媒體定位了解
3、請記者列出采訪提綱
4、提供有利于我方的采訪素材
三、記者采訪時(shí)提問風(fēng)格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進(jìn)型
3、旁敲側(cè)擊型
4、“機(jī)關(guān)槍”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪時(shí)銀行回復(fù)
1、新聞發(fā)言人接受采訪
2、統(tǒng)一口徑
3、書面文字回復(fù)記者采訪提綱
4、絕不說“無可奉告”
五、新聞發(fā)言人接受采訪時(shí)要求
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
4、避免采訪時(shí)的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對(duì)事不對(duì)人
（3）避免主觀意識(shí)判斷
5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對(duì)不談
6、絕不抨擊同行競爭對(duì)手
7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；
8、不得談?wù)撱y行未公布的信息
9、對(duì)處于調(diào)查過程的事件不“泄密”
六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激記者
5、言語沖突
案例解析：
（1）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情
（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講 危機(jī)爆發(fā)時(shí)銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)
一、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)
1、聲明正面回應(yīng)
（1）澄清事實(shí)
（2）亮明態(tài)度
2、通稿發(fā)布
3、媒體公關(guān)
（1）新聞通氣會(huì)
（2）新聞發(fā)布會(huì)
三、危機(jī)事件的銀行聲明要求
1、內(nèi)容簡練
2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)
3、寫作結(jié)構(gòu)要求
4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過程
2、說明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結(jié)果
5、展望未來發(fā)展愿景
五、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報(bào)道
3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報(bào)道
六、新聞發(fā)布會(huì)策劃
1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問題
5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問題時(shí)的回復(fù)
案例解析：
（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲(chǔ)事件始末
（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風(fēng)波

第四講 危機(jī)事件預(yù)警與負(fù)面輿情處置
一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則
1、危機(jī)事件周期規(guī)律
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
二、危機(jī)事件性質(zhì)劃分與研判
1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分
（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道
（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
三、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
四、輿情報(bào)告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、輿情要有日報(bào)
3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)
4、輿情撰寫模版
（1）事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
（3）對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
五、網(wǎng)絡(luò)謠言處理
1、第一時(shí)間報(bào)警
2、發(fā)布聲明
3、法務(wù)介入
4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門反映
6、必要時(shí)起訴
六、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情清理
1、媒體公關(guān)刪除
（1）做媒體平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)工作
（2）通過宣傳管理部門處理
（3）通過廣告投放與媒體合作
2、刪貼、封貼、頂貼
3、網(wǎng)絡(luò)SEO優(yōu)化
4、紅色水軍“灌貼”
七、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認(rèn)
3、反映遲緩
4、敷衍塞責(zé)
5、駝鳥政策
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的
（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機(jī)公關(guān)案例分析

第五講 銀行輿情管理制度和媒體公關(guān)手冊
一、危機(jī)管理組織體系
1、組長是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人
（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人
（3）投訴客服負(fù)責(zé)人
（4）安保小組負(fù)責(zé)人
3、建立一支信息安全員隊(duì)伍
（1）會(huì)監(jiān)測
（2）能做網(wǎng)評(píng)
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、行里高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉銀行流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
三、輿情危機(jī)處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)場處置流程
四、危機(jī)事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負(fù)面輿情分析要求
4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
五、投訴輿情管理與應(yīng)對(duì)
1、了解情況反映
2、內(nèi)容核實(shí)
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機(jī)制
5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞
六、《媒體危機(jī)公關(guān)》管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析
（1）某銀行的《危機(jī)公關(guān)手冊》
（2）某農(nóng)業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)預(yù)案的應(yīng)用
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌冢谎芯可鷮W(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營》 《企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1. 多元財(cái)富2. 理性財(cái)富3. 專業(yè)財(cái)富4. 個(gè)性財(cái)富5. 全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗(yàn)式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場帶來的“窄門”效..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略

   

  導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)1.新82定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)3.零售產(chǎn)品多元化營銷挑戰(zhàn)4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式1.場景式服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.O2O服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機(jī)構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達(dá)協(xié)助通知的有權(quán)機(jī)關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對(duì)于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執(zhí)填寫時(shí)注意問題？6. 實(shí)務(wù)難題：有權(quán)機(jī)關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..

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