【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點

【培訓(xùn)收益】
一、樹立形象精細(xì)化管理意識和服務(wù)意識，通過提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行服務(wù)窗口人員整體形象，最終提升整體服務(wù)水平和形象 二、提高銀行服務(wù)大廳人員整體素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)形象 三、幫助窗口人員掌握業(yè)務(wù)活動過程中的基本禮儀規(guī)范

第一講 認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴
1、什么是禮儀？
2、銀行服務(wù)禮儀的要點是什么？
3、為何銀行營銷活動要講究禮儀？
二、商務(wù)禮儀概述
三、商務(wù)禮儀特點

第二講 學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀
一、儀容儀表禮儀
1、TOP原則
2、女性著裝禮儀和禁忌
3、身體衛(wèi)生禮儀
4、頭面部衛(wèi)生禮儀
5、淡妝禮儀
二、儀態(tài)修養(yǎng)
1、站姿、坐姿、蹲姿、行姿
2、手勢指引
大堂
窗口
三、精神面貌
1、服務(wù)意識和公眾態(tài)度
2、微笑與注目禮的練習(xí)
3、交談禮儀
四、工作（營銷）禮儀
1、作用
2、同事、同級、上下級關(guān)系的平衡
3、接待來訪
4、引見禮儀
5、介紹禮儀
6、陪同領(lǐng)導(dǎo)/客戶坐車禮儀
7、關(guān)門禮儀
8、接聽和撥打電話禮儀
9、會議禮儀
10、合影禮儀 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營業(yè)網(wǎng)點面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會計結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？2）實務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實務(wù)難題：植物..

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