【培訓對象】
醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員

【培訓收益】
.提升醫院的品牌及核心競爭力
.樹立醫院專業而統一的患者服務形象
.掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀
.提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象
.獲得醫患信賴，樹立行業卓越的品牌形象

 課程背景：

醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。

現代醫患糾紛中，據調查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發的，然而35%是醫務人員溝通不當引起的。醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。所以規范醫院醫務人員行為、加強醫生禮儀修養、提高護士人員素質、塑造醫院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷。”醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

課程大綱
第一講：卓越醫務精英服務意識與心態管理
一、醫療市場競爭與醫院深度服務
1. 公立、民營醫院競爭格局
2. 競爭核心
3. 競爭重點——服務力
4. 競爭引發醫院的形象策劃
5. 關于“以人為本”“人性化”關懷
二、醫院發展的三個階段
1. 服務立院
2. 科技強院
3. 百年品牌
三、現代醫院的功能及特征
1. 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
2. 特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院
四、五大深得患者人心的深度服務心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二講：卓越醫務精英職業化靜態形象塑造
一、醫院形象塑造三大系統
1. 理念識別系統
1）舒適
2）快樂
2. 行為識別系統
1）管理行為
2）員工行為
3. 視覺識別系統
1）色彩
2）標識
3）職業形象

二、透過儀容展現專業度與高級感
1. 發式發型的職業要求
1）戴燕尾帽的發型、發飾
2）戴圓筒帽的發型
2. 面部、手部、皮膚的護理
3. 職場精英妝容的要求與技巧
4. 職場儀容的禁忌

三、透過儀表展現品位與修養
1. 醫務精英著裝TPO原則
2. 醫護精英女士職業套裝著裝秘籍
1）醫護精英女士職業裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3. 醫務精英男士職業套裝著裝秘籍
1）醫護精英男士職業裝穿著
2）襯衫的穿著細節
3）領帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫務精英職業化動態舉止塑造
一、醫務服務精英的儀態禮儀規范
1. 醫務精英舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、醫務服務精英其他身體語言的訓練
1. 目光凝視規范與視線控制
2. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
3. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、醫務服務精英職業場景儀態訓練
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門

第四講：卓越醫務精英職場溝通技巧
一、醫務服務精英職業化談吐訓練
1. 職業語言
1）聲音與語言
2）學會科學的發聲方法
2. 職業風度
1）態度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發藥
案例3：催款
3. 職能部門接待用語
1）基本服務用語
2）崗位服務用語
3）輔助科室服務敬語
4）臨床科室服務敬語
5）護理人員服務敬語
6）后勤服務用語

二、醫務服務精英電話溝通技巧
1. 醫患溝通、咨詢技巧
2. 電話溝通核心——通過電話增強醫患的信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話應答技巧
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀

三、零障礙醫患溝通技巧
1. 人際溝通三大心理效應
1）首因效應
2）近因效應
3）暈輪效應
2. 超級實用溝通技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）態度性技巧
3. 言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
4. 非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調

四、日常服務接待中不滿情緒處理范式
1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力
2. 讓對方盡情發泄：記錄的輔助效應
3. 充分道歉：結果比講道理更重要
4. 收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒
5. 再次征求對方意見：權限之內提出解決方案
6. 伺機搬出“權威”——“找你們領導來！”
7. 跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與家人

第五講：卓越醫務精英五星接待與深度服務
一、金牌醫務服務接待禮儀的8個關鍵點
1. 通過目光關注贏得患者的心
2. 得體介紹患者與主治醫生相識
3. 規范引領患者參觀醫院各項設施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 洽談座次、出行座次
6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7. 點頭與鞠躬禮
8. 握手與乘車禮

二、深度服務是金牌醫務核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務禮儀
3. 專業貼心的醫護禮儀
4. 不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
5. 充分了解患者心理，及時疏導安慰
6. 耐心妥善，應對處理醫患糾紛

第六講：回顧與通關
1．回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關展示
4. 合影道別

美國ACI認證協會高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經語言程序）國際執行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師、
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理
曾任：海商集團美麗匯商業管理有限公司 培訓總監
擅長領域：商務禮儀培訓、行業定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業化素養提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續中行安徽省行及各個分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：
序號
企業單位
主講課題
期數
1
中國建設銀行青島分行
《廳堂服務效能提升》
6期
2
中國農業銀行無錫分行
《廳堂服務效能提升》
2期
3
融創地產
《職業經理人形象塑造》
4期
4
南洋商業銀行
《職業經理人形象塑造》
4期
5
韓國產業銀行
《卓越商務禮儀》
4期
6
浦發銀行
《卓越商務禮儀》
4期
7
上海醫藥集團國風藥業
《卓越商務禮儀》
2期
8
海信地產
《案場服務禮儀》
5期
9
新城控股
《案場服務禮儀》
2期
10
中南地產
《案場服務禮儀》
2期
11
三盛地產
《職場幸福課》
6期
12
綠地地產
《職場幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務禮儀提升》
2期
15
內蒙古北方醫院
《醫護禮儀與卓越溝通》
2期

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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  人氣：4050  

  

• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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• 一流口才：精彩演講和溝通技巧

   

  一．演講就是“信息營銷”1.知識、技巧、實踐2.幫助別人，提高自己，塑造影響力3.職場最珍貴的通用能力4.受眾為先：演講必須符合傳播學的規律二．精彩開場的首因效應1.樹立主題：你要說什么2.建立關系：我為什么要聽3.行政準備：工欲善其事4.克服緊張的九種方法5.區分不同的受眾和目標 ..

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