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變訴為舒——保險行業投訴處理

課程編號:55286

課程價格:/天

課程時長:1 天

課程人氣:406

行業類別:保險行業     

專業類別:管理技能 

授課講師:趙詩雨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧 運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

導入:MOT的關鍵時刻
案例分析:被絆倒的一只腳

課程大綱
第一講:投訴是我們的機遇
一、投訴是什么?
1)機遇與契機
2)信息源
二、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦風暴:我們的舒適在哪里?

第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產生抱怨的原因
1)客戶對工作人員服務態度不滿意
2)客戶對產品及相關規定不滿意
3)客戶自身情緒的原因
案例分享:誰會對我們的服務或產品產生抱怨
二、產生投訴原因——四個差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動分享:你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時的原始目標是什么?
1)理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2)感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅
案例分析:客戶投訴公司的保險政策不合理

第三講:抱怨投訴處理技巧
頭腦風暴:常見投訴收集并找出分類依據
一、投訴管理的核心三要素:
1. 處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則:
1、主動承擔
2、立即響應
3、持續反饋
4、超越期望
案例分析:投訴查勘人員態度生硬、不禮貌
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟:
1、迅速隔離、穩定情緒
2、耐心傾聽,建立信任 
1)三位一體的傾聽
2)傾聽七宗罪      
案例分析:添加受益人未帶身份證        
3、表示同情理解或真情致歉
1)同理心的三個層級
4、分析原因,把握狀況
1)5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7、跟進實施
四、產生好印象的措辭
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
案例分析:單據不全要求先行賠付
五、處理投訴過程中的5個禁忌
1、缺少專業知識
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心,急于打發客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
案例分析:客戶質疑保險產品有問題
七、投訴處理七龍珠

第四講:投訴處理的實戰落地
一、小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目,各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導,案例成庫
二、行動學習
行動學習研討是指組織一群行業精英,圍繞一個或多個現階段工作難題進行集中研討,引導者一般為課程導師,在實施過程中導師起著提供方法論,引導催化的作用,而輸出者則是各位參與學習學員,由于在討論過程中使用了無拘束,但能充分應發腦力激蕩的規則,能充分激發學員對于問題的探討,從而迸發出更多新的觀點和問題解決方法。
步驟一:背景收集
步驟二:初級研討
步驟三:重新組合
步驟四:智慧眾籌
步驟無:最終研討
步驟六:解決方案分享 

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