【培訓對象】
銀行柜面服務以相關人員

【培訓收益】
1、使柜員及服務人員理解客戶服務對個人和銀行的重要性； 2、使柜員及服務人員建立積極主動良好的客服心態； 3、強化柜員及服務人員對禮儀規范的意識并努力做到更加規范； 4、使柜員及服務人員的禮儀更符合領導的要求。

第一節 柜面服務人員著裝禮儀
一、 柜面服務男士著裝禮儀及注意事項
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領帶（5）、鞋襪
二、柜面服務女士著裝禮儀及注意事項
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節 柜面服務人員儀容儀貌
一、柜面服務男士儀容禮儀
（1）、發型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側不掩耳/后不及領、發膠；
（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；
（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；
二、柜面服務女士儀容禮儀
（1）、發型：清潔/無頭屑、短發不及肩/長發發兜盤起、染色自然；
（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；
（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補妝；
（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；
三、柜面服務女士化妝技巧
（1）、職業妝特點：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝；
（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節 柜面服務人員舉止禮儀
一、柜面服務女士站姿規范——傳遞自信、友好、熱情的信息
（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
二、柜面服務男士站姿規范——精神飽滿，親切自然
（站姿訓練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項）。
三、柜面服務的坐姿注意事項
1、女士：雙膝并攏/以斜放一側為宜；
2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等； 四、柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領及圖解
手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；
接物：雙手接收，看準物品，后退兩步，轉身要輕；
遞物：雙手呈送；標識向外；身體前傾；目光交流； 五、柜面服務指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿
六、柜面服務標準手姿四步驟方式
1、等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業務送客戶時手姿

第四節 柜面服務人員儀態禮儀
一、柜面服務目光禮儀規范
柜面服務中與客戶眼神交流的技巧及注意事項
二、柜面服務表情禮儀及注意事項
（1）、與眼睛的結合，如何表現微笑的最高境界；
（2）、與語言的結合，如何輔助溝通的效果；
結論：堅持三米八齒原則 演練：柜面服務眼神、微笑訓練
三、柜面服務指引帶路：方位、話語等要素 四、柜面服務介紹禮儀：注意時間、次序、表情等要素 五、柜面服務握手禮儀：注意距離、時間、表情、姿態等要素
演練：握手訓練 六、柜面服務名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項 七、柜面服務座次禮儀
八、柜面服務的奉水禮儀
第五節 柜面服務人員服務技巧
一、客戶五步成長路線圖
二、柜面四大服務意識 三、柜面服務技巧 四、柜面服務常見錯誤方式 五、正確認識客戶投訴
六、處理投訴抱怨的重點
七、投訴處理六步曲
 

 王波老師 執行力、通用管理專家講師
常駐地：北京
【資質背景】
 實戰派管控專家
 國際注冊培訓師(CIPTT認證)
 清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師
 新加坡經管學院、加州工學院客座教授
 國資委職業經理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問
 7年世界500強企業高管經驗
 15年企業管理培訓咨詢經驗
 “中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓
 《財商網》、“青海電視臺”企業管理受訪嘉賓
 2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”
【工作經歷】
王老師具有15年管理培訓咨詢實戰工作經驗，其中7年世界500強高管經驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業培訓師、培訓經理及總監；中國500強企業八年行業第一的品牌集團東易日盛任企業大學執行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業實戰經驗，中國本土執行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現為業內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業，參與并實操多個實戰咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業內訓、100個咨詢項目經驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優秀企業的運作規律及成長型企業的實際狀況，幫助眾多企業規范管理，建立起先進的運營管控系統及業績的突破與提升！王老師是企業家中的培訓師，培訓師中的企業家！
【授課特色】
王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規律； 通過案例——引發研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。
【主講課程】
執行力系列：
《粉絲經濟下的狼性執行力》
《高效執行力》
《打造萬眾一心的執行文化》
通用管理系列：
《中高層管理者技能提升培訓》
《職業化訓練營》
《職業素養與陽光心態》
《時間管理》
《高效溝通》
《跨部門溝通協作》
《DISC性格分析與技巧運用》
《團隊建設與激勵》
《團隊協作與凝聚力訓練營》
《高效能人士的七個習慣》
【服務客戶】
金融、銀行業：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產；
保險業: 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經紀；
院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；
通訊業：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；
航天業：中國航天514所；
制造業：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；
采礦能源業：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；
餐飲業：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；
演藝娛樂業：中視聯媒、好樂迪KTV；云川臺球；
畜牧業：中博農畜牧、燕北集團、君德同創；
IT與互聯網：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；
房地產、物業與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業、鑫立源地產、北京靖華物業、深圳華僑城集團、靠山居房產、新怡和集團；
地產經紀：我愛我家、北京極致房地產經紀、高策地產經紀機構、京華世通地產經紀、仁達房地產評估；
運輸物流：中國倉儲協會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；
生物與醫藥行業：北京豪邁生物科技公司、多肽產業集團、科美新防腐技術；
服裝業：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；
零售業：蒙牛乳業、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；
醫院：民眾眼科醫院；國藥陽光健康體檢集團；
美容與醫療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫療、克里緹娜。
建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯水泥、立高防水、翰高兄弟科技；
攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1482  

  

• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1950  

  

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：1140  

  

• 銀行柜面業務操作風險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風險是營業網點面臨的主要風險一、從一起銀行案件了解操作風險的成因二、操作風險涵義二、操作風險的分類1.人員風險2.流程風險3.IT系統及技術風險4.外部事件風險四、操作風險特點五、操作風險防范對策第二講：會計結算業務的風險管控措施一、個人結算業務1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識..

  ￥   元/ 天

  人氣：2430  

  

• 銀行柜員服務技能提升

   

  第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環節最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

  ￥   元/ 天

  人氣：1974  

  

• 銀行柜面業務防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內的存款？1）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業務處理？1）實務難題：植物..

  ￥   元/ 天

  人氣：1223