導入：缺貨現狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經理該做好哪幾項修煉？

第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業價值觀”——兩個至上
2、西方經濟學的壟斷經濟模型——現實意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型

1、軟：以情動人 —— 統戰工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統戰話術
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數據/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數據的生產力、說服力
（3）歷史經驗和教訓
（4）反殺話術 —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導工作
（1）清庫存 —— 利
（2）推新品 —— 利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機，給出路 —— 威懾話術
（2）案件警示

第二項修煉： SCRM管理——兩個滿意，三類內容
導入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會化客戶關系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會化客戶關系管理）的特點
（1）強調的不是管理，而是經營和參與
（2）是系統層面的變革，是對客戶開放的系統
（3）核心是通過溝通和互動，引發消費者的主動代言。
3、SCRM（社會化客戶關系管理）的五個關鍵
（1）第一關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。
（2）第二關鍵是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。
（3）第三關鍵是聆聽和學習。在社交網絡，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。
（4）第四關鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。
（5）第五關鍵是對企業的衡量評估標準進行變革
4、SCRM（社會化客戶關系管理）七星流程 —— 基礎設施 —— 營銷的高速公路
二、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草行業應用案例
1、工業卷煙營銷 —— 智能營銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營銷3.0
（3）湖北中煙—營銷3.0（1+3+N：新媒體工作框架）
2、商業卷煙營銷 —— 新零售流通品牌建設中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉化會員——四步會員轉化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動
三、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草商業企業最新實驗——FY煙草
1、實驗的基礎設施 —— 機制安排
2、三類內容安排：
（1）文案類

（2）互動類

（3）功能類

第三章：問題管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點——老、大、難
三、問題分析的方法：見數又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態度類問題
2、能力類問題
3、創新類問題
六、解決零售課戶的三部曲

第四章 激勵管理——三法并用，正面導向
一、激勵的四大原則
1、三公原則
2、即時性原則
3、效果導向原則
4、差異化原則
二、激勵的三大方法
1、物質激勵做基礎
2、晉升激勵定方向
3、精神激勵創文化

第五章 文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業的價值和調控政策取向理性蝶變
1、煙草行業的價值核心是“癮品主權”
2、調控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業價值觀”——煙草行業機遇與從業者的職業獲得感
（一）國際煙草VS國內煙草
1、銷量規模
2、銷售收入
3、結構水平
4、發展趨勢——國內市場的機會
（二）傳統煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢與技術儲備
2、新型煙草生產、出口和發展勢頭——國內嚴禁銷售
3、新型煙草監管方向
4、新型煙草的經營機會——兩個“至上”
（二）專賣專營VS行業改革
1、新的動態平衡——供給側和需求側
2、品牌動能轉化
3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對品牌培育的改造
2、真營銷、新營銷的核心——服務（兩個滿意）
3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關系管理等等

小 結 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
《戰略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 長效對標體系構建與運作

   

  一、基礎篇1、對標的基礎（案例）1.1對標的起源與發展（案例）1.2對標的內容（案例）1.3對標的對象（案例）1.4對標的步驟（案例）1.5為什么要對標（案例）2、標桿管理的基礎2.1標桿管理的特征2.2全面標桿管理2.3標桿管理與其它管理工具2.4標桿管理的核心理念2.5標桿管理的目標及主要工作2..

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