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以客戶為中心的運營管理

課程編號:45905

課程價格:¥34000/天

課程時長:2 天

課程人氣:456

行業類別:行業通用     

專業類別:運營管理 

授課講師:丁守海

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


一、為什么要強調以客戶為中心?
1、企業的本質就是了解客戶需求,滿足客戶需求
2、不以客戶為中心,就很難對客戶需求做出及時響應
3、案例:產品剛設計好,客戶怎么又提新要求了?

二、以客戶為中心的兩層內涵
1、業務部門要以外部客戶為中心,提高對外服務能力
2、后勤部門要以業務部門為中心,提高服務支持能力

三、捕捉客戶的顯性需求
1、客戶需求的冰山模型
2、為什么總是對客戶需求熟視無睹?——說了多少遍,就當沒聽見
3、打造捕捉機會的組織
4、案例:打響班長的戰爭,迅速抓取客戶需求

四、引導客戶的隱性需求
1、客戶需求是可以引導的
2、隱性需求的特征
3、洞悉客戶沒發現的問題
4、引導客戶隱性需求的幾個經典案例

五、以客戶需求為導向,拿出解決方案
1、產品設計不能閉門造車
2、如何把客戶需求融入到產品設計中?
3、以客戶為中心的研發流程再造
4、案例:華為通過IPD對客戶需求做出及時響應

六、后勤部門要以業務部門為中心
1、企業是個握拳動作——后勤支持不到位,會對客戶造成什么影響?
2、如何提高后勤部門的服務意識?
3、通過考核創新向后勤部門傳遞壓力
4、案例:華為的客戶接待為什么做得那么好?


 

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