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對(duì)公客戶關(guān)系管理

課程編號(hào):45748

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:638

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:朱華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一單元:客戶維護(hù)
1. 建立客戶聯(lián)系
a) 時(shí)機(jī)與原則
b) 建立有效客戶聯(lián)系的方法15個(gè)方法
案例:一堂帶來7000萬存款的培訓(xùn)
2. 客戶關(guān)系鏈接點(diǎn):感知與產(chǎn)品
案例:“現(xiàn)在貴公司是做期貨較多還是現(xiàn)貨較多?”
3. 建立客戶信任
4. 客戶期望與客戶滿意
a) 對(duì)需求的探尋
b) 對(duì)驅(qū)動(dòng)力的探尋
c) 對(duì)保健——激勵(lì)的探尋
d) 對(duì)公平的探尋
案例:某汽車銷售公司為何“離婚”又“復(fù)婚”
5. 讓客戶產(chǎn)生依賴

第二單元:客戶升級(jí)
1. 矛盾:有限的資源
案例:某縣級(jí)行政服務(wù)中心“指定開戶銀行”拍賣
2. 讓不同的客戶得到他所認(rèn)為的愛
3. 客戶分級(jí)的依據(jù)設(shè)立
4. 建立客戶標(biāo)準(zhǔn)
案例:某商業(yè)銀行“有效客戶”緣何提升
5. 客戶評(píng)價(jià)與有效的客戶激勵(lì)
6. 客戶培養(yǎng)與培養(yǎng)
分享:某商業(yè)銀行利用科技型金融產(chǎn)品培育客戶案例

第三單元:客戶競爭
1. 紅海:競爭不可以避免
2. 競爭中的防御策略
a) 占領(lǐng)內(nèi)部市場份額
b) 關(guān)鍵人物
案例:“連襟”院長的離職,醫(yī)院仍然是大客戶
3. 競爭中的進(jìn)攻策略
a) 銀行營銷的組合策略
b) 關(guān)系突破:找到內(nèi)部的教練
案例:某電器集團(tuán)的票據(jù)業(yè)務(wù)緣何突破?

第四單元:客戶預(yù)警
1. 建立有效預(yù)警
2. 不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)管理
3. 客戶預(yù)警信號(hào)
a) 客戶賬戶
b) 客戶財(cái)務(wù)
c) 關(guān)鍵人物
d) 競爭對(duì)手介入
e) 客戶反饋
f) 內(nèi)部因素
討論:競爭對(duì)手介入該怎么辦?
4. 建立全流程監(jiān)控的預(yù)警機(jī)制
5. 客戶預(yù)警動(dòng)態(tài)管理

第五單元:客戶響應(yīng)
1. 客戶響應(yīng)不是客戶投訴管理
2. 協(xié)同式情報(bào)信息管理
3. 差異化方案
案例:某高速公路項(xiàng)目部為何落戶?
4. 供應(yīng)策略與供應(yīng)能力
案例:網(wǎng)點(diǎn)開通“銀承”帶來的巨大效益
5. 需求導(dǎo)向供給
6. 操作最優(yōu)化
7. 客戶需求預(yù)測
案例:情人節(jié)前夕的公關(guān),珠寶商落戶信用社

第六單元:客戶檔案
1. 建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫
2. 客戶檔案管理的基本原則
3. 客戶檔案的必要內(nèi)容
a) 客戶基本信息
b) 客戶溝通信息
c) 客戶行為軌跡
d) 客戶評(píng)價(jià)
4. 客戶檔案的運(yùn)用
a) 客戶傳承
b) 客戶分析
c) 客戶需求預(yù)測
結(jié)束部分:課程回顧
 

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