【培訓對象】
柜臺服務人員

【培訓收益】
1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。


第一部分、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立 <br />
一、正確的心態對工作績效的影響 <br />
二、從平凡的工作中構建幸福和成功 <br />
三、員工個人行為對公司整體形象的意義 <br />
四、客戶化服務的重要作用 <br />
第二部分、客戶需求及其滿意程度解析 <br />
一、服務接觸的類型 <br />
適應性 <br />
主動性 <br />
協調性 <br />
補救措施 <br />
高質量的服務 <br />
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程 <br />
層次1：核心產品或服務 <br />
層次2：服務和系統支持 <br />
層次3：技術表現 <br />
層次4：客戶互動要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
三、顧客消費心理及消費行為分析 <br />
顧客認知 <br />
服務元素分析 <br />
誰是我們的顧客 <br />
顧客現狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們為什么會失去顧客 <br />
<br />
第三部分、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象 <br />
一、儀容儀表儀態 <br />
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩 <br />
工服穿著要點 <br />
容易被忽略的重要細節 <br />
二、職業形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養和習慣調整 <br />
完成您的職業形象設計 <br />
強化形象魅力的特長技能 <br />
知識面、口才、藝術修養、運動 <br />
清晰而美好的職業形象 <br />
三、柜臺服務舉止 <br />
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶時的正確站姿 <br />
辦理業務時的正確坐姿 <br />
工作區間的正確走姿 <br />
工作區間的正確蹲姿 <br />
2、身體手勢語言 <br />
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
3、物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式 <br />
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式 <br />
第四部分、柜臺服務技巧 <br />
一、快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環效應的掌握及運用 <br />
謹防第一印象的負面效應 <br />
初次見面的禁忌 <br />
如何稱呼對方 <br />
如何記住對方的姓名 <br />
向客戶致謝的技巧 <br />
二、客戶接待技巧 <br />
接待環境 <br />
向客戶致意的不同禮節及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問候開始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開門、關門與上下樓梯 <br />
為客戶引路的技巧 <br />
客戶乘車的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
三、柜臺服務人員的語言藝術修練 <br />
音色、音質、音量的訓練 <br />
語速對語意表達的作用及訓練 <br />
不同語氣對顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語言的訓練及使用 <br />
肢體語言對信息傳遞的影響及運用 <br />
四、主動挖掘、引導客戶需求 <br />
學會有效傾聽客戶需求 <br />
巧妙化解客戶的防衛心理 <br />
談話中的曲線救國方案 <br />
準確定位顧客的性格類型 <br />
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 <br />
從細節分析顧客當前真實心理狀態 <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說服技巧在引導客戶需求中的運用 <br />
張弛有度地處理客戶拒絕 <br />
第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴 <br />
一、防止客戶報怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、 <br />
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
二、用服務補救有效化解客戶不滿 <br />
什么是服務補救 <br />
怎樣進行服務補救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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