【培訓對象】
企業管理人員

【培訓收益】
1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ；
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點

【課程背景】

在當今社會中，或個人或團體組織或企業或地區或政府或國家，都經常需要面臨危機公關。危機公關管理的好壞，一方面體現出危機當事人的整體管理水平和應變反應能力，另一方面更是直接影響到危機當事人的信譽和利益得失。危機公關成為每一位現代管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內知名危機管理專家葉東博士來分享危機公關及突發事件應對課程。

第一部分：危機意識提升(1.5-2小時)

通過成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、陶喆出軌事件、甘肅女孩自殺事件、恒安事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發事件處理的關鍵點。

主要內容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現形式

9、抽象憤怒產生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

第二部分：危機溝通技巧提升(3小時)

通過過去發生的經典案例以及最新發生的熱點案例，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

主要內容：

1、 危機處理的五個錯誤心理

2、 一位省委宣傳部長的總結

3、 危機處理應當避免的陷阱

4、 危機處理各種對象的應對

5、 危機處理中的事實判斷及價值判斷

6、 危機處理的上策、中策、下策

7、 危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

8、 制止惡意攻擊的步驟及方法

9、 如何揭示對手險惡動機

10、 危機溝通的兩大工作

11、 如何還原真相，如何建立信任

12、 還原真相的五個要點、建立信任的四個關鍵詞

13、 危機溝通的十大原則

14、 負面信息的處置手段

15、 危機應對的五大步驟

16、 危機處理中的項目管理

17、 危機處理中的隔離策略

18、 4R公關原則/CAAP公關原則

案例分析

第三部分：輿情引導能力提升(2小時)

通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

主要內容：

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關系

3、輿情發展演變中的三個理論

4、網絡輿情信息的主要來源

5、網絡輿論管理及要點

6、網絡輿情管理的具體做法

7、三類需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網絡評論員的職責以及操作要點

10、企業輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇

12、誰在影響網絡輿論走向

13、網絡評論的三個著力點

14、網絡評論的十要十不要

15、微發布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網絡輿情應對策略

案例分析

第四部分：媒體應對能力提升(2小時)

通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等，在對特點以及運作規律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規劃，突發事件應對媒體的十個黃金法則等

主要內容：

1、笑話一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質細分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規則

7、與媒體交往的八個建議

8、與媒體建立關系的具體步驟

9、媒體溝通的七個一

10、如何應對媒體的敲詐

11、領導者媒體關系管理的原則

12、危機發生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發言人

13、幾種可供新聞發言人調動的情緒

14、突發事件應對媒體的十大黃金法則

15、來自知名記者的建議

16、突發事件常見的21個問題

17、突發事件應對媒體的技巧

案例分析

第五部分:關于突發事件應對的幾個關鍵(1.5-2小時)

通過具體案例講解突發事件以及群體事件處置中的誤區、要點、核心、原則及關鍵點等。

主要內容：

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務、第一目標

三個關鍵點：控制現場，疏導人群，疏導情緒

案例分析

第六部分：危機演練及點評(2-3小時)

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略及新聞發布會

－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配；模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會；講師點評。

某著名食品企業的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等.

模擬演練2：模擬突發事件情況通報會

－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發東平河流域局部污染，造成沿江出現魚類死亡和水質污染現象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設的應急中轉污水池又發生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關環保部門檢查時發現B陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業立即進行整改，但直至本次事件發生企業仍未整改到位。

背景（4）：6月15日上午，舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關情況。

【授課風格】

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風趣-案例豐富-激情洋溢

【已授課客戶（部分）】

可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯通多個分公司、國家電網杭州供電局、鹽城供電局、南方電網貴州分公司、國家電網河北電力公司、國家電網湖南電力公司、國家電網甘肅公司、國家電網河南電力、國家電網北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業銀行廣東分行、中國農業銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發、章光101、三九藥業、浙江醫藥股份、金華醫院、仁和醫院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業、浙江華東藥業、統一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業、伊利股份、思念食品、完達山乳業、王老吉、新天酒業、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業、全聚德、首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團、云峰集團等

葉東，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。

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