【培訓對象】
客戶經理 /客戶主管 /客戶服務人員等

【培訓收益】
1. 樹立客戶服務意識 2. 掌握客戶服務禮儀 3. 提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧 4. 客戶投訴處理技巧

 第一單元，客戶服務禮儀實務
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！
盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內容。”但不可否認，人人都會這么做，包括我們自己。
美國心理學家奧伯特發現人的印象是這樣形成的：
93%取決于你的外表及自我表現，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；
7%才是你講的真正內容。
別人在根據我們的外表和舉動判斷我們所含的內容，你真正講的才占7%！
“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當的儀表，公司產品是一流的產品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。
1. 什么是正確的立姿？坐姿？走姿？
2. 身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質
3. 服飾：你就是你所穿的
4. 電話禮儀與拜訪禮儀
5. 商務宴請禮儀與會議禮儀
實戰演練：現場練習各種禮儀并點評

第二單元，服務客戶高效溝通技巧
21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關系。
溝通不是一種本能，而是一種能力。
1. 為何溝通如此重要？
2. 關注溝通的準確性
3. 改善非語言性溝通
4. 深度挖掘客戶的需求
5. 傾聽的價值與技巧
6. 與客戶進行煽情溝通技巧
練習：現場PK，當場點評

第三單元，大客戶服務技巧
企業絕對不能對每個客戶不加區分、一視同仁地對待，這會使企業因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源的浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。
1. 什么是大客戶？什么是核心客戶？
2. 客戶服務分級的必要性與理論
3. 維系大客戶關系的關鍵因素
4. 提高大客戶忠誠的服務技巧
討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧
客戶管理的終極目標是通過客戶關懷為客戶提供滿意的產品和服務，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養客戶忠誠。
客戶滿意不等于客戶忠誠。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。
1. 客戶心理分析
2. 影響客戶滿意度的因素
3. 提高客戶滿意度的服務技巧
4. 客戶忠誠的價值
5. 提高客戶忠誠度的服務技巧
6. 客戶流失的六個原因
案例分享：徐小姐還會買這個品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧
大多數客戶的抱怨并非指向產品和服務的質量，而往往是企業忽略的小問題。
任何一個企業都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。
一個奇怪的現象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關系，這種關系比什么問題都不發生是還要牢固得多。
1. 你的態度決定客戶投訴處理的成敗
2. 客戶投訴處理流程
3. 如何安撫一個憤怒的客戶
4. 解決異議和分歧的技巧
實戰案例：服務補救步驟練習

 

★著名營銷管理專家
★曾任德國拜耳集團拜耳光翌公司銷售管理總監
★曾任模德爾科技發展有限公司副總經理
★清華、北大等高校總裁班長期聘用教授
★曾任北京光彩國際公司董事兼總經理
★America Asian Sun Seads Co.中國分公司銷售經理

 

程老師擁有超過十年的企業高層管理經驗，其以個人管理實戰經驗、企業管理咨詢經驗和扎實的理論功底為基礎，結合企業實際運作，為國內眾多知名企業實施了內部培訓、大型演講及講座，其幽默的授課風格、充滿激情和出色的駕馭現場及與學員互動的能力，廣受學員好評。程老師曾多次被學員評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。 
自2000年始，程老師專職為國內眾多知名企業提供培訓與大型演講，課程結合企業實際案例展開，以個人管理實戰經驗、企業管理咨詢經驗和扎實的理論功底為基礎，有效幫助企業提高銷售額、加快現金流動、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度，整體提升公司經營效率。

 

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