【培訓對象】
服務行業相關人員

【培訓收益】
1．通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養，塑造產品價值，傳遞企業形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業的最高準則。 2．通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業的形象，提高企業在客戶中的信譽度。 3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識轉化為解決問題的能力。

第一單元：服務意識，心態，理念
1：出色的服務態度、優質的服務理念
2：優質服務從心開始
3：行為+環境=意義
4：職業化態度：態度大于技能
第二單元：服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1：首因哲學效應
2：規范的妝容設計——女士
3：簡潔清爽的展示——男士
3：現場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1：服務人員的著裝規范——女士/男士
3：恰當配飾畫龍點睛
第三單元： 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一：舉手投足
1：標準站姿
2：標準坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6：有請的手勢與規范
7：遞接與拾物
8：優雅儀態訓練——禮儀操練習
二：眼神，目光與微笑
1：無聲的語言——眼神的姿態與教養
2：目光-三秒鐘轉移法
3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4：一二三度微笑的應用
5：簡易微笑訓練法
第四單元：服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
1：了解令人不悅的服務表現
2：恰當的稱呼與居間介紹
3：引導手勢要優雅
4：傳遞美好的聲音——電話禮儀
5：上下樓梯與電梯的引導方式
6：行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7：會客室安排
8：如何開啟會客室大門
第五單元：服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感
1：溝通之傾聽
2：溝通之提問
3：溝通之贊美
4：引導客戶比說服客戶更重要
第六單元：投訴處理與報怨應對
1：客戶是怎么樣被我們的激怒的
2：他不過是想發泄一下
3：聰明地裝傻
4：阻止糾纏的技巧
5：讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
6：以退為進——聰明的退讓方式
7：以直報怨的內涵與適用
8：讓他收到你的貼心和溫暖
9：報怨處理流程與步驟解析
第六單元：情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團旅游事業部客戶/銷售經理
曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監
講師資歷
◆ 15年工作經驗，10年旅游管理與大型會務接待經驗
◆ 深圳市義工聯合會特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業培訓師認證資格
◆ 5年專職禮儀培訓講師經驗
◆ 禮儀師資學院認證講師
◆ 國家茶藝師資格認證
擅長領域：商務接待禮儀實戰、職業化素養、服務禮儀、
職場禮儀，銷售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓經驗
孫老師擁有15年從業經驗，其中10年旅游接待行業經驗，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓工作，使孫老師熟悉企業人才發展體系，內部接待流程，深知企業培訓痛點，將企業文化與課程內容相結合，提高學員敬業度與忠誠度。課程以成人的學習特點出發，激發學員的學習興趣，導入實戰模擬及自我覺察環節，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化。
多年一線的服務與職場經驗，使孫老師的課程更有落地性，超強的親和力以及現場感染力，同時還善于結合當下時代發展趨勢以及多年職場實戰經驗，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業知識踐行到培訓課堂中，使學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。曾對多個領域人員進行商務禮儀與服務禮儀課程輔導，對象涵蓋事業單位員工、企業高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員千余人，學員好評率高達95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》
《禮迎客來——商務接待禮儀與應用》
《禮行千里——司機接待禮儀與實戰》
職場禮儀系列
《禮儀賦能——職場商務禮儀素養提升》
《禮贏職場——陽光心態與職場禮儀》
《禮贏職場——職業化素養與禮儀風范》
《禮贏溝通——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧》
服務禮儀系列
《禮悅服務——窗口服務禮儀技能提升》
《禮在心中——服務禮儀與投訴處理》

部分授課評價
老師非常專業，開場之后便把學員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會告訴大家這個背后的原因，課程的落地性與實戰性非常強，以前總覺得禮儀很簡單，今天聽完孫老師的課程，發現一點都不簡單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉寶科技培訓經理

通過一天禮儀課程的學習，感觸很深，對我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識和實戰方法，讓我發現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來要繼續努力改變，同時也會加強對子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程所有人都很開心，干貨滿滿，收獲很多。
——佛山翰藍環境培訓經理
雖然之前也請過別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細致和到位的，學員反饋都很棒，以前不知道的標準現在都找到了標準的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達培訓負責人
通過本次禮儀培訓，讓我明白商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。孫老師將禮學文化從意識層面出發，再將禮儀行為結合到實踐商務場合，改變到行為
層面，非常值得的培訓。
——深圳穩健醫療 

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