沖突情境的溝通技巧
模塊 課程大綱 時間分 教學方法
課程導入 •開場（客戶方）
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論：學員面臨的挑戰是什么？ 30分 •內容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
何謂沖突
122022 •單元目標：不是每次的溝通都是沖突，所以要界定清楚什么是沖突？
•什么是沖突？
•沖突的案例？
•逃避沖突的代價及處理好的好處？
•活動：處理沖突能力的自我測評 60分 •內容講解
•引導活動
•小組討論-大白紙
•個人活動
•角色扮演
第二單元
明確選擇
122023 •單元目標：關鍵沖突的目標和意義
•選擇目標
-選擇錯誤問題的標志
-有助于選擇正確問題的工具
-梳理問題
•排列優先次序
-選擇意義
-當對方違反承諾時
-當違反問題并不清楚時
-四種信號 90分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第三單元
梳理頭緒
122024 •單元目標：如何在沖突中保持理智
•失敗的例子：兩敗俱傷
•問題：令人討厭的主觀臆斷
•選擇沉默或暴力
•解決方法：還原事件真相
•六種影響力 120分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第四單元
問題描述
122025 •單元目標：如何準備沖突
•該如何面對？
•面對的是什么？
•未實現的承諾
•錯誤的面對方式
•描述表現差異
•如何解決棘手問題 120分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第五單元
制造動機
122026 •單元目標：如何幫助對方付諸行動
•診斷原因
•化簡為繁
•不要把行為動機想得太簡單
•理解動機產生的根源
•三種錯誤做法
•解決之道 120分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第六單元
簡化問題
122027 •單元目標：輕松讓對方信守承諾
•學會正確分析原因
•簡化任務的手段
•六種影響力模型 90分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第七單元
靈活關注
122028 •單元目標：如何處理對方的沖突行為
•我們的應有態度
•四種突發狀況及解決方式
•應對憤怒情緒 90分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
第八單元
制定行動
122029 •單元目標：如何讓對方做出承諾并付諸行動
•可預見的問題
•不要自以為是
•解決方案：四步法
•后續檢查 60分 •內容講解
•引導活動
•小組活動
總課時長： 13小時 0分
休息時間：
中飯時間： 上下午各一場 15 分鐘休息
1 個小時 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經驗，從擺地攤和洗碗工開始，經過多年的努力打拼，如今已經成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經服務的公司包括：中國臺灣柯達、遠傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業同業公會、大陸亞諾士、創愿信息等。獲得安德魯大學和 INSEAD 大學的工商碩士學位。獲得中國臺灣交通部最佳業務管理獎和兩項發明專利。
凌敬忠先生曾經做過7年柯達的內部講師，之后做專職企業培訓講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力、策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理、當責、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設計和執行。
凌敬忠老師的授課風格活潑，注重學員的互動和體驗，處處彰顯著以學員為中心的教授方式。授課的企業已經超過五百家，有上萬名學員受益。他堅信學生的行為改變才算培訓的基本完成，學生能夠教導其他人才算真的學以致用。
他豐富的經歷包括：
KargoCard 創愿信息技術公司， 運營及客戶管理副總裁 (3年)
●負責部門：客服中心、售前、物流、現場服務技術部、IT、大客戶銷售。
●IT 產業，幫企業發行禮品卡及會員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發及講師認證。Porter Henry 課程為專業的銷售課程，包括各種銷售相關的課程及銷售管理課程。
●負責市場營銷及銷售團隊。
Achieve Global 認證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團中國區，總經理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業務運營體系。國際快遞、空運、臺灣及大陸的海空運。
兆赫集團互動王視訊科技股份有限公司，總經理 (2年)
●帶領公司成功變革，從消費市場轉戰到工業市場，并取得新市場競爭優勢。
●IPTV 影視服務
美商DHL洋基通運公司，銷售總監 (3年)
●亞洲區銷售團隊轉型領導人，將本土型銷售團隊改造為國際級銷售團隊。主要的生意是國際快遞，屬于企業客戶服務產業。
●負責四個團隊：電話銷售 (直復營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計劃和培訓。
遠傳電信，業務總監/系統服務總監/市場營銷總監 (5年)
●臺灣電信公司，類似中國移動、中國聯通。
●建立新銷售團隊、建立項目開發管理機制 (帶領20+的項目經理)、主導銷售客服系統的項目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團隊中，主要針對消費市場 (公共市場)，負責全國代理商渠道、地區門店直接銷售渠道、經銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達公司 (Kodak)，業務經理/營銷經理 (10年)
●連續三年全國銷售冠軍，成為團隊中最年輕的業務主管。 主要針對消費市場 (公共市場)，負責膠卷、相紙、沖印機器、電池、相框、連鎖店的產品營銷及銷售。負責過連鎖店營銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業合作營銷。
●銷售代表、銷售經理、營銷經理、連鎖店管理經理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發的2000年電信業最佳業務管理獎
●臺灣省照相商業同業公會聯合會執行長
●獲得中國兩項的發明專利
學歷：
●美國密西根安德魯大學 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結合四點個人優勢：
1.實戰經驗：30年工作經驗及25年管理經驗，并且在公司不同部門的工作經驗，讓凌老師能夠很快掌握學員的情境，而靈活地調整授課的方式。也總能選擇相關的個人故事，讓學員相信這些內容不只是理論，更是能夠運用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學員自己的案例來進行課程，由于是學員自己的案例來進行課程，所以學員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調整適合學員學習的方式，而不會拘泥于原始設計的結構。具有豐富及強大的授課能力，也讓凌老師經常幫全球企業進行國際課程的認證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業教練，因此可以在現場教練學員，以增加學習的效果。凌老師也經常幫企業設計課程、引導會議及行動學習的項目。
3.理論更新：凌老師熱愛學習，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識運用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結合最新的大腦神經學及積極心理學，幫助學員擁抱壓力、突破焦慮、創造心流而活在幸福。
4.個人魅力：強大的個人魅力可以吸引學員的注意力，每次課程后總有學員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運用聲音、語調、肢體動作及眼神來抓住學員的眼球，透過有效的問句創造互動，非常厲害地在理解學員的情境后，運用故事的力量打動學員以進行認同及學習。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”，使命是：“幫助學員做出改變的承諾”。因此，凌老師評估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領導力
高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力等
策略計劃
營銷策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關系、技術人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務談判技巧、跨部門及沖突管理、以結果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個人能力
專業簡報技巧、職業化精神、當責-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓、羅輯思維與表達、情緒及壓力管理、高效會議管理等 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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