【培訓對象】
服務崗位員工、呼叫中心客服人員、服務主管及渴望提升相關能力崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務意識認知篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務禮儀的根本目的
三、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
游戲導入：喝水小游戲
四、需求預測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務態度
1. 態度的認知
2. 態度的定位
3. 好態度的三看原則
4. 服務溝通禁忌
服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
案例剖析：北京西站售票員
小結：“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第二講：異議投訴處理技能篇
一、為什么要重視客戶投訴處理
1. 客戶不滿的行為表現
1）不滿行為的具體表現形式
2）消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
2. 有效處理客戶投訴帶來的價值
1）投訴體現客戶的忠誠度
2）有效處理投訴給企業帶來的好處
3）有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴
2）客戶投訴的心理需求——情感需求、事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
2. 客戶投訴的原困分類
1）正當理由
a沒有達成服務標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現
2）非正當理由
3）雙方都有責任
3. 投訴處理“四要四先”原則
4. 投訴處理閉環流程六步法
5. 如何管理自身情緒與壓力
1）樹立正確的情緒壓力觀
2）情緒與壓力的關系
3）情緒喚醒與情緒的價值
4）接納情緒
5）分析原因
6）采取對策
7）思維跳脫
8）傾訴筆記
案例分析1：熱點投訴案例剖析
案例分析2：危機事件應對策略
問題討論：
1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？
三、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
a傾聽的重要性
b傾聽的技巧
c傾聽的練習
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）真誠道歉的要點
2）真誠道歉的禁忌
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
案例練習：表達服務意愿
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
小結：“危機”是投訴之妝，“轉機”是處理之路

第三講：服務溝通技巧提升篇
【探詢溝通四步曲】
一、溝通的理解與定義
二、溝通中的共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
1）誠意贊美的價值
2）贊美的技巧公式
3）誠意贊美練習
三、提問確認的重要性
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
聚焦式會話練習：
1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者；
3）采取“力場分析”查找關鍵問題；
4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
四、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
小結：“態度”敲服務之門，“溝通”讓彼此走近！ 

15年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務意識與醫患關系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創新管理與創新服務》 6期以上
廈門政企行業（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業廳服務藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

• 打造地推鐵軍的四項修煉

   

  一、地推團隊管理修煉-選對人、用好人、優勝劣汰1.思考：地推銷售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團隊的必經之路（1）地推團隊的不穩定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓：學習和訓練，從僵化到優化，提升團隊集體戰斗力（1）價值觀培訓：是團隊戰斗力的根本（2..

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• 卓越支行長的六項修煉

   

  第一講：新常態環境中支行長的角色認知一、新常態下我國銀行業轉型的必然趨勢1. 新常態下經濟結構的轉型2. 新常態下客戶價值的轉化3. 互聯網+金融給網點發展帶來的啟示4. 網點發展的四個階段案例分析：標準化的百佳網點案例分析：差異化的社區網點案例分析：個性化的高端網點5. 網點負責人在轉型中的重要作用二、支行長的幾..

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• 班組長的五項修煉

   

  第一項修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責艱任重我是誰？兵頭將尾我從哪里來？從員工中來，到員工中去-老板任命我向誰負責？向下對老板負責，向上對員工負責我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點啟面我的目標是？超越期望：沒有最好，只有更好！第二項修煉：打造團隊的修煉——以一當十，以十當..

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• 卓越客戶服務人員的五項修煉

   

  一、培養積極主動的服務意識——認識服務1、服務的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復附加值服務——案例：附加值增值服務所帶來的效益基本服務2、客人滿意的三個層面商品..

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• 工廠生產系統管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設計的精神1.內容簡易2.只分四點3.卡片教學4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導步驟 2.熟練工作教導的四階段指導法 3.作業分解的技巧與實作 4.強化教導的準備事項5.主管對本身職務..

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• 班組長成功之七項修煉

   

  Step 1 新形象的樹立與實際應用1班組長管理現狀調研與分析2班組成員構成與定位3擔任班組長的重要意義4新時代班組長角色的轉換與實際意義5重新分析自己與環境的適配方法6如何對自己的角色、規范、權力、義務準確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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