課程介紹 
面對激烈的市場競爭，企業決勝的關鍵在于渠道和終端，因此專賣店和店中店的運營管理乃至顧客接待服務等都成為關系到企業營銷策略能否轉化為實際利潤的瓶頸。店長作為零售終端的管理者和運營者，應該對店面的運營管理有一個完整的知識結構的了解，并且需要熟悉銷售的各個環節，熟練掌握顧客心理以及能夠起到帶頭人的作用，成為團隊的核心。我們經過對諸多IT品牌的成功與失敗案例的研究，認為，一個優秀的店長應該掌握如何的八大核心技能：
 第一：店長角色認知與自我管理能力。
第二：店務管理技巧及基本管理工具的應用技能。
第三：店面的選、用、育、留、考人才的技能。
第四：店面銷售流程與技巧。
第五：顧客心理分析與服務技能。
第六：店面營銷策略計劃與執行能力。
第七：店長的高效溝通技能與培訓技能。
第八：店面形象建設與貨品的陳列展示技能

 本課程就是由此為出發點，針對店長日常工作中需要掌握的這八大能力而設計培訓主題與模塊，通過培訓快速提升學員的各方面能力。課程采用講授與案例結合的形式，通過大量實際的銷售案例與示例，令學員在實戰中有所感悟、有所收獲。
課程大綱 
第一模塊：店長角色認知與自我管理（4.0 H） 
一、 做一個稱職的店長
1. 店長角色的定位與轉換
2. 店長的核心職責---帶動團隊
3. 店長的四項工作內容分析
4. 店長應具備的條件
5. 店長的禁忌
 二、 店長的自我管理

1. 為自己設定有效目標
2. 有效目標的特征
3. 如何設定有效目標？
4. 學會“挑挑揀揀”地工作---合理安排時間的方法
5. 時間管理表單分享
 三、 店長的情緒管理與壓力排解 
第二模塊：店務管理技巧及基本管理工具的應用技能（4.0H） 
一、 對店鋪運營管理的認知
1. 店鋪管理，管什么？
2. 店鋪管理的基本原則
3. 店鋪運作管理的三個基本流程
4. 優秀店鋪管理的六項標準
5. 店鋪運營手冊的制定與使用方法
 二、 如何做市場分析
1. 市場特征分析
2. 市場分析的一般方法
 三、 店面管理基本管理工具
1. 目標管理
2. 貨品及樣機管理
3. 數據及信息管理
4. 向上及向下管理

第三模塊：店面的選、用、育、留、考人才的技能（3.0H） 
一、 店面員工的選擇與招聘

1. 什么樣的人員適合我們的店面
2. 招聘的渠道
3. 招聘面試的技術
 二、 店鋪員工的有效管理與激勵
1. 店鋪人員管理的關鍵
2. 店鋪員工管理的八項方法
3. 人際風格測試：你了解自己和店鋪員工嗎？
4. 四種人際風格的特點與應對方法
5. 有效激勵店鋪員工的“十大法器”
 三、 員工輔導與考核技巧
1. 員工達不到標準的原因是什么？
2. 哪些員工需要重點輔導？
3. 員工接受輔導時的心態
4. 輔導前的準備
5. 員工輔導的步驟
6. OJT的核心方法
7. 如何做輔導后的跟進？
四、 怎樣保留店鋪員工？
1. 員工為什么離職？
2. “激勵因素”與“保健因素”的作用
3. 你的員工需要什么？
4. 員工達不到工作標準的原因是什么？
5. 留住員工的“三大法寶”
第四模塊：店面銷售流程與技巧（8.0H） 
一、 店面銷售的基本準備工作 
1. 銷售人員必備的素質和品格
1) 成功的勇氣源于自信心
2) 成功的機遇源于進取心
3) 成功的感覺源于想象力
4) 成功的動力源于熱（情）力
5) 成功的關鍵源于自制力

 2. 必須熟知的產品資訊
1) 了解自己的公司
2) 掌握產品特色和優勢
3) 品牌定位及特點
4) 價格，付款方式，售后服務
3. 優秀銷售人員的成功要素
1) 良好的心態
2) 優秀的形象
3) 真誠的服務
4) 精湛的產品知識
5) 出色的人際溝通能力
6) 熟練的顧客服務技巧
7) 規范的服務禮儀
 二、 銷售接待過程 
1. 銷售人員的三大基本功 
2. 銷售人員與顧客非語言接觸
1) 跟顧客談話時，保持目光接觸
2) 精神抖擻，總保持微笑
3) 接待顧客時，放下手中的其它工作
4) 要挺直站立，正面面對顧客
5) 傾聽顧客談話，以點頭表示回應 
3. 針對消費者個人風格的銷售技巧 
4. 等待狀態及正確的等待姿勢
 5. 銷售服務技巧——關鍵的第一印象
6. 接待顧客的時機
7. 建立親和力的幾種有效技巧
 三、 產品推介技巧 
1. 銷售人員在產品推薦過程中的作用
1) 改變品牌認知
2) 改變對競爭產品的認知
3) 改變屬性的心理權數
4) 提醒人們注意被忽略的屬性
5) 改變購買者的聯想
2. 了解需求和介紹產品 
3. 產品推薦過程中常見的難題
1) 顧客不正面回答銷售員的問題
2) 顧客認為銷售員介紹的功能沒用
3) 顧客已經選好，但又突然改對另外一款感興趣
4) 顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候
4. 有效處理顧客異議
1) 產生異議的原因
2) 處理異議的方法
四、 成功的銷售成交
1. 介紹信息的原則（FAB）
2. FAB的展開
3. “煮熟的鴨子”也會飛
4. 購買決策流程
5. 成交時機
6. 成交注意事項
7. 顧客的購買后心理
8. 如何對待顧客抱怨
第五模塊：店面銷售服務的禮儀與職業形象（2.0H）
一、 銷售人員的工作特點與禮儀要求
1. 客戶眼中的銷售人員
2. 銷售人員給人留下的第一印象
3. 銷售人員的職業形象決定了事業的成敗
4. 禮儀素養是銷售人員的成功的敲門磚
二、 銷售人員商務禮儀的實用要點
1. 員工形態與企業形象的關系
2. 站姿的基本要求
3. 坐姿要求和與顧客交往中的五種坐姿
4. 銷售服務中的手勢要求和注意事項
5. 銷售服務中的表情要求
6. 銷售服務場合的4種修飾避人
7. 如何贏得顧客的心——語言禮儀
8. 銷售人員親和力從何而來
三、 商務禮儀與職業形象
1. 定位你的職業形象:
2. 職業形象的構成要素、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
3. 職業著裝――視覺美學在商務禮儀中的運用
4. 職業著裝的基本原則
5. 銷售人員的著裝風格
四、 職業形象中的儀容舉止禮儀
1. 儀容儀表的基礎
2. 修面：男士魅力的亮點！
3. 化妝：女士職業形象的標志！
4. 職業女性的發型要求
5. 職業人的舉止禮儀――職業魅力的個性化展現
6. 職業人的舉止要求：TOPR原則、輕穩正原則
7. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第六模塊：顧客心理分析與應對技巧（3.0H） 
一、 目標顧客的心理特征分析
1. 消費者具有鮮明的消費風格
1) 創新型消費者的消費風格
2) 融合型消費者的消費風格
3) 主導型消費者的消費風格
4) 分析型消費者的消費風格
2. 挖掘消費者的潛在需求
1) 消費者情感的外部表現
2) 令顧客心情愉悅
二、 贊美顧客的技巧 
1. 贊美顧客在銷售中的作用
1) 顧客購物的一般心理
2) 顧客的潛在需求
3) 顧客希望聽到什么樣的贊美
4) 成功的贊美能夠建立良好的關系、形成親和力、奠定溝通基礎
2. 贊美顧客的三種方式
1) 直接贊美
2) 針對顧客的獨特性進行贊美
3) 中性贊美
3. 針對不同類型顧客如何進行贊美
1) 目標顧客的特征分析
2) 如何甄選顧客
第七模塊：店面營銷策略計劃與執行評估（2.0H） 
一、 市場營銷基礎知識回顧
1. 4Ps與營銷組合（Marketing Mix）
2. 4Cs理論取代4Ps步入現代
3. 營銷理論的最新進展——4Rs理論
4. 消費者決策與需求管理
5. SWOT競爭優勢分析與市場定位
1) 自身與競爭對手的SWOT分析概述
2) 現場演練：小組利用SWOT方法對本店進行分析
二、 店面促銷活動的策劃與實施 
三、 店面的營銷策劃與業績管理 
第八模塊：店長高效溝通技能與培訓技能訓練（3.0H） 
一、 店面溝通的障礙及其克服
1. 溝通的模式與目的
2. 什么是有效的溝通？
3. 單向和雙向溝通
4. 溝通的障礙是什么？
5. 克服溝通障礙的技巧
二、 店面溝通的有效技巧
1. 傾聽的技巧
2. 表達的技巧、言語表達的要訣
3. 增加認同感的技巧
4. 如何利用晨會增進溝通
5. 性格模式對溝通的影響
6. 工作協調及沖突管理
三、 店長的培訓技能訓練 
第九模塊：店面形象建設與貨品陳列展示技巧（2.0H） 
一、 店鋪形象塑造與管理
二、 店面氛圍營造技巧

1. 了解店面色彩的常識
2. 店面陳列與商品展示
3. 店面燈光與重點照明
4. 店面情境的活潑化
三、 店面陳列展示技巧
1. 清理店面與商品檢查、陳列的要領
2. 熟悉門店布局結構的基本思維
3. 門店商業動線規劃與設計通路
4. 貨品陳列管理

美國認證協會ACI中國講師團高級培訓師
國際職業培訓師特訓營金章導師
國際專業管理公會（IPMA）資深會員
北京師范大學馬健心理咨詢研究室副主任

郝杰先生畢業于中國人民大學工商管理學院，獲得經濟學碩士和MBA學位。

郝杰先生有著超過8年的職業培訓經驗，曾在三星集團擔任高級培訓經理及培訓導師，曾在某大型民營企業擔任營銷副總，現在擔任大易中天咨詢機構總經理。曾經親自為多家企業進行運營診斷及培訓咨詢服務，積累了大量實戰案例和豐富的管理經驗。

郝杰先生曾經并正在為全國多家大中型企業提供長期的培訓咨詢解決方案，協助企業建立并運營其人力資源與培訓體系。為企業量身定制最貼合實際的管理與銷售課程，根據企業實際狀況設計和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。

郝杰先生的核心課程有『E-TTT國際職業培訓師培訓』、『TTT企業內部培訓師培訓』以及『職業經理人演講與呈現全攻略』等。郝老師出眾的職業形象以及卓越的授課風采、國際化的職業訓練風格體現了當代培訓教練的非凡風范，郝老師已經為全國百余家企業的近千名職業經理人和內部培訓師進行了相關訓練。郝老師深厚的文化底蘊結合豐富的企業實踐經驗，使其所傳授的課程更加貼合實際，并注重學員的長遠收益和工作績效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓學員以及企業的廣泛贊譽和高度認可。

郝杰先生借助大易中天咨詢機構豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業務網絡和儲備巨大的戰略資源，大大提升了為企業提供培訓服務的附加價值和長遠內涵。

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