第一章、基礎總講篇-法律與滿意度
1、十九大后新時代的服務發展格局
1.1中央全面推進依法治國，國企也要依法治企
1.2中央指示，建造法治營商環境
1.3工信部優化通信服務申訴指標
1.4《中華人民共和國民法典》對通信行業的影響

2、投訴與法律的關系
2.1具體案例與抽象的法律
2.2如果將法律條文適用到移動業務中

3、客戶滿意度基礎知識
3.1滿意的心理學公式
3.2工信部的滿意度考核指標解析
3.3客戶滿意度與服務質量的關系
3.4提升滿意度的策略
3.5提升滿意度的談判技巧

第二章、具體案例解析篇
4、投訴主體與號碼權屬爭議
4.1未成年人開辦手機卡的風險與防控
4.2實名制糾紛-機主與使用人的糾紛
4.3一證五號的相關規定

5、投訴中雙方的權利與義務
5.1欠費停機的已經
5.2未停機產生話費后的處理依據
5.3未盡消費提醒義務的糾紛

6、投訴中涉及到的債權與物權
6.1合同關系與物權關系的區別
6.2流量糾紛的法律分析
6.3號碼是否屬于財產
6.4攜號轉網中涉及的物權規定

7、投訴處理中涉及到的賠償標準
7.1損失的分類
7.2法律保護哪些損失
7.3賠償的要素
7.4賠償的分類與標準

8、消費欺詐與違約的界限
8.1廣告法的相關規定
8.2消費者保護法關于欺詐的規定
8.3合同法的違約規定
8.4如果區別消費欺詐與違約
8.5欺詐與違約的處理的方法

9、增值業務退費糾紛
9.1增值業務的合法定制標準
9.2什么情況下需要退費
9.3退費的標準
9.4退費的時限 

從業經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業法律援助
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業投訴處理案例法律分析原創文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規范、電信營業規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態、應用投訴心理學

《通信行業信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規

法律專業課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過的其他行業：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網、南方電網
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現代醫療 

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