第一部分：工作過程管理
破冰活動(dòng) – 盲人摸象

認(rèn)識(shí)班組長(zhǎng)工作職責(zé)
班組長(zhǎng)的三大主要功能與作用
班組長(zhǎng)的7項(xiàng)重要職責(zé)
班組長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換

工作過程管理
工作過程管理的本質(zhì)
沒有目標(biāo)就沒有過程管理
沒有計(jì)劃就沒有過程管理
沒有分解就沒有過程管理
工作目標(biāo)設(shè)定
S.M.A.R.T.目標(biāo)設(shè)定
團(tuán)隊(duì)練習(xí)：工作目標(biāo)設(shè)定
工作計(jì)劃設(shè)定
工作計(jì)劃包含的要素
團(tuán)隊(duì)練習(xí)：工作計(jì)劃設(shè)定
工作分解
工作流程分解圖
工作流程分解圖制作要點(diǎn)
工作過程管理中的難點(diǎn)

第二部分：團(tuán)隊(duì)管理
團(tuán)隊(duì)管理的三大基石
統(tǒng)一目標(biāo)
凝聚人心
承擔(dān)責(zé)任

聚焦基石：團(tuán)隊(duì)去向，如何達(dá)到
目標(biāo)與角色
制定計(jì)劃，分配橘色
團(tuán)隊(duì)愿景與價(jià)值

協(xié)作：凝聚基石
建立聯(lián)系
進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)
建立工作規(guī)程，規(guī)劃工作

承擔(dān)責(zé)任：責(zé)任心基石
評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展與結(jié)果
公開匯報(bào)工作成果
評(píng)估團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
鞏固優(yōu)秀表現(xiàn)

課程總結(jié) 

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國(guó)）\華為BG 高級(jí)顧問
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國(guó)維音） 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國(guó)際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國(guó)際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)以及績(jī)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國(guó)區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級(jí)主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場(chǎng)服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級(jí)崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場(chǎng)部高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國(guó)區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級(jí)別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國(guó)區(qū)項(xiàng)目線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級(jí)顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運(yùn)營(yíng)中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級(jí)顧問、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷售額同比增長(zhǎng)34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級(jí)咨詢顧問、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國(guó)地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。 

• 高效能班組長(zhǎng)風(fēng)暴訓(xùn)練營(yíng)

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國(guó)縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國(guó)家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國(guó)家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個(gè)道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長(zhǎng)的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長(zhǎng)都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練

   

  【課程背景】◆ 一線主管或班組長(zhǎng)能否準(zhǔn)確把握自己的角色與職責(zé)？◆ 面對(duì)上司交付的工作如何來計(jì)劃、組織、指揮、控制，對(duì)上司交付的工作能否執(zhí)行到位，能否帶領(lǐng)下屬很好地完成？◆ 企業(yè)一線干部如何從經(jīng)驗(yàn)型向知識(shí)型轉(zhuǎn)變，從技術(shù)型和技能型向管理型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化管理？◆ 能否與上司、同事、下屬很好地相處，協(xié)助同事做好團(tuán)隊(duì)工作？◆ ..

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• 一線班組長(zhǎng)綜合素養(yǎng)與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當(dāng)好“頭狼”——從團(tuán)隊(duì)成員到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型1.一線班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類？3)班組長(zhǎng)的全新角色及所需要的技能；4)班組長(zhǎng)常犯的錯(cuò)誤；5)班組長(zhǎng)的六項(xiàng)職能轉(zhuǎn)變。2.一線班組長(zhǎng)的自我..

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• 電力企業(yè)之班組長(zhǎng)管理

   

  課程大綱第一講：班組長(zhǎng)的“職責(zé)定位”一、班組長(zhǎng)的“自我評(píng)估”問題提出：我的工作類型是什么？——做“工作型男”1. 技術(shù)型班組長(zhǎng)參照對(duì)象——項(xiàng)目經(jīng)理案例：某班組技術(shù)型班長(zhǎng)，向項(xiàng)目管理方向發(fā)展2. 管理型班組..

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