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服務禮儀技能全提升訓練

課程編號:32271

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:455

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
高柜,中柜,客戶經理,理財經理,大堂經理

【培訓收益】
★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 ★提升學員在服務中的營銷能力 (備注:可根據學員實際情況來適當調整課綱內容)

第一模塊:服務禮儀效能提升
導入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么?
服務意識與服務意愿(案例分析與思考)
第二模塊:服務規范
一、服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
服務中長發的規定發型
服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展:試試“你的職業定妝照”
二、服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業裝應該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試:色彩風格診斷:什么樣的色彩風格適合你?
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習:教你成為花式職業絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練:在客戶服務中,如何穿著才更有氣場?
三、服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)
四、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
五、客戶服務商務禮儀(話術與動作規范)
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲:客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討:尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
(一)標準商務握手的要領
(二)商務握手的禁忌
(三)握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
(一)用互聯網思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
(一)上下樓梯的引導方式
(二)搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
(一)送別客人的規格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場演練:行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
第三模塊:實用服務營銷溝通技巧
第一講:服務營銷之溝通策略
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手勢
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何認知你的客戶?
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第二講、如何與不同客群做好服務溝通
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何快速弄明白他的來意?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么需要幫他添水?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:你的微笑就是最好的證明
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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