【培訓對象】


【培訓收益】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。通過學習使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和服務溝通技能，提升工作效率。 通過培訓有利于全面提升企業公眾形象，建立客戶忠誠度。

思考：服務規范化管理的價值？
服務形象、服務公告、功能區設置的意義？
為什么說服務創造價值？
第一講：服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
第三講：服務中儀表禮儀技能的提升
穿著 工裝TPORM 原則
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
現場演練：在客戶服務中，攬收人員服裝規范
第四講：服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：服務面部儀態微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（常用的標準手勢）
第五講：攬收服務流程優化管理
攬件服務流程的具化要求
行動學習：常見問題分析與處理
實操訓練：標準辦理流程實操演練
客戶接待不可不知的禮儀
服務溝通 中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1716  

  

• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：2012  

  

• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：2017  

  

• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：2078  

  

• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業？職場？職業化？l校園優秀不等于職場優秀l單位領導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業定位職業態度職業行為職業生涯第二單元：職業定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發現上司錯了怎么辦？l小組討論：發現同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1611  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1810