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服務規范化管理提升訓練

課程編號:32263

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:447

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態。通過學習使員工掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象。 通過培訓使員工提升服務意識,掌握優質服務的技巧和服務溝通技能,提升工作效率。 通過培訓有利于全面提升企業公眾形象,建立客戶忠誠度。

思考:服務規范化管理的價值?
服務形象、服務公告、功能區設置的意義?
為什么說服務創造價值?
第一講:服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務,樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言,制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做(職業能力:態度>技能) 
4、打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
第二講:服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展:試試“你的職業定妝照”
第三講:服務中儀表禮儀技能的提升
穿著 工裝TPORM 原則
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習:教你成為花式職業絲巾折法高手
現場演練:在客戶服務中,攬收人員服裝規范
第四講:服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:服務面部儀態微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(常用的標準手勢)
第五講:攬收服務流程優化管理
攬件服務流程的具化要求
行動學習:常見問題分析與處理
實操訓練:標準辦理流程實操演練
客戶接待不可不知的禮儀
服務溝通 中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務中的聲音形象塑造
(2)服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
(1)服務中的六聲服務
(2)服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

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