【培訓對象】


【培訓收益】
正確認知投訴工作的意義 明確客戶投訴人員的職責與要求 掌握判斷投訴性質方法 掌握減少投訴的方法 正確理解投訴處理的基本流程與方法 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

第一部分： 客戶投訴認知
何為客戶投訴？
案例：投訴帶來的重大損失
正確認知投訴
a)從“競爭形勢”中看客戶服務與投訴
b)從“危機意識”中看客戶服務與投訴
c)從“個人發展”中看客戶服務與投訴
d)從“經營”中挖掘投訴價值
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：工作中的投訴
打造客戶服務的陽光心態

第二單元：客戶投訴的心態與原因分析
客戶投訴的三大根源
客戶投訴背后的期望
案例分析：憤怒的客戶
小組研討：客戶為何要投訴
客戶投訴目的和動機
處理客戶投訴的心態
a)客戶不是提款機
b)客戶不是海報
c)客戶不是上帝
第三單元：有效處理客戶投訴的技巧
營業廳場景演練
案例分析1：主動引導，做好業務辦理前的準備工作
案例分析2：溝通到位，高效準備處理業務
案例分析3：如何面對客戶不合理的要求，多元化處理
案例分析4：優化硬件，關注服務細節

客戶投訴的不同因素
處理客戶投訴的標準流程
處理客戶投訴的經典戰術
處理客戶投訴的基本原則
投訴處理的跟蹤管理
角色演練：投訴來了
減少客戶投訴的產生
a)重視投訴的預防
b)建立完備的業務流程
c)提前發現問題 

講師背景
清華大學-職業經理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯通“職業技能大賽”　 評委與輔導專家
職業背景
常穎老師現為清華大學職業經理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業能力發展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業培訓的專業積累，對于企業管理者的培訓和職業人士能力發展有著豐富的實踐經驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業以及各類型政府部門、事業單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 電話催收及應訴技巧

   

  模塊一： 電話催收技巧第一節 宏觀經濟及趨勢一、 宏觀經濟分享1、 主要經濟數據2、 2020年經濟走勢二、 個貸業務狀況1、個貸客戶類型及畫像2、個貸業務特征第二節 違約客戶畫像分析一、客戶類型分析二、客戶心理分析三、客戶分級分類第三節 電話催收技巧務實一、音量控制二、語速語態三、態度立場..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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