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銀行客戶投訴技巧

課程編號:31394

課程價格:¥30000/天

課程時長:1 天

課程人氣:662

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:常穎

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
正確認知投訴工作的意義 明確客戶投訴人員的職責與要求 掌握判斷投訴性質方法 掌握減少投訴的方法 正確理解投訴處理的基本流程與方法 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

第一部分: 客戶投訴認知
何為客戶投訴?
案例:投訴帶來的重大損失
正確認知投訴
a)從“競爭形勢”中看客戶服務與投訴
b)從“危機意識”中看客戶服務與投訴
c)從“個人發展”中看客戶服務與投訴
d)從“經營”中挖掘投訴價值
案例分享:銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討:工作中的投訴
打造客戶服務的陽光心態

第二單元:客戶投訴的心態與原因分析
客戶投訴的三大根源
客戶投訴背后的期望
案例分析:憤怒的客戶
小組研討:客戶為何要投訴
客戶投訴目的和動機
處理客戶投訴的心態
a)客戶不是提款機
b)客戶不是海報
c)客戶不是上帝
第三單元:有效處理客戶投訴的技巧
營業廳場景演練
案例分析1:主動引導,做好業務辦理前的準備工作
案例分析2:溝通到位,高效準備處理業務
案例分析3:如何面對客戶不合理的要求,多元化處理
案例分析4:優化硬件,關注服務細節

客戶投訴的不同因素
處理客戶投訴的標準流程
處理客戶投訴的經典戰術
處理客戶投訴的基本原則
投訴處理的跟蹤管理
角色演練:投訴來了
減少客戶投訴的產生
a)重視投訴的預防
b)建立完備的業務流程
c)提前發現問題 

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