【培訓對象】
業務骨干、青年員工

【培訓收益】
-清晰的角色認知和職業定位 -調整不合理信念，建立服務意識 -掌握有效的對待客戶的溝通技巧 -有效梳理客戶服務的流程和步驟 -掌握職業發展、職業規劃的核心要素 -明確制定個人的職業生涯規劃行動

一、服務意識的重要性
案例研討：服務的重要性
案例研討：服務能解決什么問題
實踐研討：我們為什么要做服務
做服務找死，不做服務等死，服務4.0
服務對企業
-生存與發展
服務對個人
-升職加薪
-個人能力
角色認知，職場的四類人

二、如何建立和培養服務意識
1、客戶服務應該具備的心態
-客戶 vs 我們
-被動 vs 主動
-做了 vs 做好
-分外 vs 分內
-尊重事實 vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客戶滿意 vs 客戶感動
【討論】服務的意義
2、提升與客戶關系的好方法
-潛入客戶情緒的四字方針；
-做好客戶情緒的正念解讀；
-對接客戶需求；
-透過事情談感情；

三、用行為強化服務
1.服務用語規范
服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；
熱情三到；
接待三聲；
角色扮演：互動式練習
2.肢體語言與接待規范
展示氣質的站姿
優雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
灑脫自信的走姿
目光有禮
微笑的魅力
鞠躬禮
致意禮
遞接手勢
指引手勢
引領手勢
請客戶簽名手勢
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
電話禮儀
肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
現場演練

四、客戶服務溝通技巧
1. 橋哈瑞溝通模型
2. 客戶溝通技巧
會傾聽：3F傾聽
會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）
會提問：開放還是封閉
會贊美：點對點，具體贊美
3.客戶投訴處理技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶投訴

五、職業規劃路徑圖
1.個人職業目標與組織目標的四象限
2.符合目標的基本原則
- SMART原則的運用
- 現場實操：個人目標設定
- 從目標制定到目標校驗
- 現場實操：肩并肩校驗目標
3.目標實現的五要素
- 措施
- 計劃
- 資源
- 執行
- 復盤
4.個人職業發展目標實現過程中的措施管理
- 行動學習：職業發展路徑的措施有哪些？
- SWOT分析：優勢分析
5.個人職業發展目標實現過程中的計劃管理
- 影響計劃的五要素
- 視頻學習：三國演義之計劃
- 行動學習：根據措施列計劃
6.個人職業發展目標實現過程中的資源管理
- 可見資源和未可見資源盤點
- 如何有意識的構建資源？
7.個人職業發展目標實現過程中的復盤管理
- 復盤及對標
- 現場產出：行動方案及發展路徑圖
- 工具表單：一頁紙生涯規劃表

以上內容可以根據企業的需求進行調整。 

歷任外資、民營企業高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業生涯規劃師

中國移動EAP督導師

清華大學客座教授

北京林業大學MBA班客座教授

協助亞太CEO建立企業大學

• 定位發展路徑——職業生涯規劃

   

  課程背景：新入職員工尤其是大學應屆畢業生普遍存在面臨新崗位的不適，或從校園到職場的迷茫。職場發展一段時間的老員工陷入職場動力和方向的迷茫期，本課程對于幫助員工尋找到自身在企業中的定位與方向，合理規劃自己的職業生涯，走過迷茫期，更高效的投入工作和生活有著重要的意義。課程大綱第一講：職業規劃與定位一、職業規劃的涵義1. 什么是職業規劃..

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