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如何有效服務難纏客戶

課程編號:29580

課程價格:¥21000/天

課程時長:1 天

課程人氣:531

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:袁玥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線服務人員

【培訓收益】


緒言:面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
小組討論:
●你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的?
●這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望?
●是什么制約因素妨礙了服務人員向客戶提供滿意的服務
對預料之外的事要有心理準備
●多數客戶是令人愉快的
●有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
●無論客戶是什么類型,滿意而歸是我們的工作目標
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成的
●客戶對服務的預期
●客戶對服務的感知
●客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
●忠誠的客戶群是持續經營的基礎
●客戶忠誠度的六個維度
●自我評價:我的客戶的忠誠度維度是多少?

第一單元:探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
企業的口碑
之前對企業服務的體驗
之前對其他公司服務的體驗
企業的品牌宣傳
客戶的價值與背景
服務的環境與客戶的生命周期
案例分析:這個服務項目客戶需求源于什么?
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小組練習:分析客戶的不同層次需求
3、如何在現場服務中把握客戶的不同需求
案例分析:以一個現場服務的場景為實例分析客戶的不同層次需求
(由講師收集企業的實際服務案例來進行案例編寫)

第二單元:用PERFECT方法服務

1、什么是PERFECT方法?
錄像分析:難纏的客戶
始終用PERFCET方法對待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難,你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言(面部表情、舉止和目光)
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對你,客戶是把你當作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運用專業知識靈活處理事務

第三單元:綜合練習

1、案例研討
如何服務“吵嚷型”客戶
●案例一:在餐廳中
●案例二:在旅途中
●案例三:在銀行中
●案例四:在郵局中
如何服務“強勢型”客戶
●案例一:在商店中
●案例二:在投資理財顧問處中
●案例三:在音樂廳中
如何服務“猶豫型”客戶
●案例一:在餐廳中
●案例二:在一個協會中
如何服務“挑剔型”客戶
●案例一:在錄像店中
●案例二:在賓館中
●案例三:在旅行社中
●案例四:在銀行中
2、角色扮演——如何服務難纏客戶
如何服務“吵嚷型”客戶
如何服務“強勢型”客戶
如何服務“猶豫型”客戶
如何服務“挑剔型”客戶
觀察、評估、回饋、點評


總結

1、課程內容總結
2、行動計劃擬定 

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