課程介紹
1、服務意識提升
 “沒有一個人不在為他人服務”
 優質服務的根本
 優質服務的內涵
 洞悉客戶的心理期待
2、知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學
 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素　　　
 客戶服務知覺的偏差
 首因效應——客戶第一眼看到了什么
 如何塑造良好的第一印象
 暈輪效應
 刻板效應
 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
3、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
 銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
 營業廳服務人員的完美細節：
 妝容尺度與化妝技巧示范
 發型要求
 發飾的要求
 手的要求
 首飾款式與佩戴的嚴格要求
 微笑與眼神——完美表情訓練
 微笑的心理功能
 微笑的積極含義
 微笑的八個原則
 目光禮儀與禁忌
 職員的著裝要求及其細節搭配
 制服的穿著規范與禮儀禁忌
 男裝西服的選擇與穿著規范
 女套裝的選擇與穿著規范
 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
 失敗的著裝與搭配示例評析
 服務氣質塑造與管理
 何謂服務氣質
 感受性、靈敏性不能過高
 忍耐性、和情緒興奮不能低
3、看得見的尊重與得體—銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
 服務站姿
 服務坐姿
 服務走姿（不同場合下的行走姿態）
 服務蹲姿
 手位指引與物品遞接
 助臂禮儀
 鞠躬禮的分類及其適用場景
 客人引領
 路遇的禮儀
 開關門的禮儀
4、銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
 銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
 與客戶對話時的30條禁忌事項
 3A心態
 稱呼的藝術
 贊美的技巧
 說“不”與“說服”的藝術
 道歉的形式種類
 安慰的方式
 迎候顧客的語言技巧
 營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
 熱情的尺度
 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
 提升服務語言藝術的訣竅
 改正不良的說話方式
 為客戶留有余地
 把“對”讓給客人
 提高聲音的表現效果
 錯話如何補救
 文雅的含義與表達方式
 銀行服務人員的情緒自控與管理
4、危機處理——投訴的處理藝術
 揣測判斷客戶的心理
 “ART” 關鍵三步驟
 從傾聽開始
 認同客戶的感受
 積極提供幫助，給出選擇方案
 “滅火”的技巧
 把握提問的時機
 轉移話題
 重復強調
 沉默等待
 給定限制
 矛盾上轉
 這些語言和行為會“火上澆油”

千千禮儀師資學院 院長
中國形象設計協會 理事
內蒙古財經大學客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導師
深圳市馬洪金基會智庫百人會智者
26屆世界大運會國際禮儀宣導師
2022年冬奧會志愿者培訓班特邀講師
國家教育部禮儀培訓師資格認證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓14年，成功服務千家機構十萬人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團高層管理者，創辦“品味女人俱樂部”“商務精英英語論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專欄開創者和主筆
擅長領域：中高層管理者商務情商與交往藝術、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓與輔導
培訓經驗
王雅波老師深耕禮儀教育培訓14年，成功服務千家機構十萬余人次，培養了數百名優秀的專業的禮儀講師以及服務督導室；對中國傳統禮儀文化和現代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特風格與專業體系；將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用到禮儀教學與禮儀實踐中；始終致力于成名一位真正的學者，而非舞臺上的演說家。

服務過的經典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場商務禮儀素養提升項目
◆ 2020小糊涂仙酒業商務情商與交往藝術服務項目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢項目
◆ 2019“禮儀楊帆 領保護航”文明禮儀宣導項目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務禮儀與交往藝術服務能力項目
◆ 2019鄭州宇通客車商務接待禮儀服務項目
◆ 2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區雅致沙龍
◆ 2017萬科物業“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目
◆ 2016年熊谷物業（深圳地王大廈）服務能力項目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養提升項目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目
◆ 2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養提升項目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢項目
◆ 2010-2013年廣東省農信社網點禮儀項目咨詢
◆ 2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚（企業內部師資培養可定制）
精品課程：
領袖智慧與人際交往藝術（2天）
國學禮儀與商務應用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關接待流程與實踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）
魅力形象解讀（3小時）
宗教文化與中西文化比對（3小時）
成就優雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時） 

• 服務接待禮儀

   

  一、 服務禮儀的基本要求1. 微笑服務，談吐優雅2. 著裝得體，舉止恰當3. 用心溝通，眼神真誠4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對待客戶8. 服務產生價值二、 職業形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

  ￥   元/ 天

  人氣：1967  

  

• 餐飲服務接待禮儀技巧實訓

   

  第一部分 服務和禮儀一、服務的本質1、什么是服務2、服務的層次3、服務意識和心態二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務人員形象塑造一、餐飲服務人員儀容禮儀1、餐飲服務人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務人員發式發型的基本要求二、餐飲服務人員的儀態禮儀1、優雅站姿..

  ￥19,500   元/ 天

  人氣：4112  

  

• 銀行高端客戶開發與客戶關系營銷

   

  課程導入：本課程帶領學員學習客戶的群體特征，提高學員的產品營銷能力和面向群體客戶的營銷能力。課程內容：第一章：高端客戶開發程序不同于一般產品的銷售，高端客戶開發有長期性的特點，而長期服務過程中又受到經濟周期性對人的欲望的影響。1.高端客戶開發的7個步驟2.7個步驟中客戶心理變化3.每個階段客戶的營銷重點4.經濟周期對客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2571  

  

• 銀行高端客戶經理綜合能力提升

   

  課程導入：本課程帶領學員學習自我管理和能力素質建設，提高學員的激情與能力，提高高端客戶營銷團隊的凝聚力和戰斗力。課程內容：第一章：高端客戶經理的能力素質模型為什么有的客戶經理有吸引人的氣場，客戶愿意信任他、愿意很高程度地委托他進行投資，而有些客戶經理卻不具備這種氣場？為什么有很多專業資格高的客戶經理，營銷卻并不出色？1.能力素質模..

  ￥   元/ 天

  人氣：5644  

  

• 銀行高端客戶心理學

   

  第一章：富人的心理分析富人的心理特征分析富人的經驗理性模式富人的信心與盲目第二章：客戶關系管理中的心理因素客戶關系不同階段的心理影響緊張關系和放松關系與客戶的選擇第三章：高端客戶營銷秘籍——九型人格性格的產生和對人生的影響九型人格的來源和學習方法九型人格測試九型人格中各個不同人格..

  ￥   元/ 天

  人氣：2362  

  

• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹立職業化的形象 整體儀態 服飾 言談舉止 二、職業經理人的專業形象 職業著裝的色彩與款式 著裝TPO 西裝穿著的要點 職業著裝的注意事項 三、使自己成為姿態優美 行為規范的職業經理人 良好的站姿 優美的行走 高雅的坐姿 標準的手姿 日常行為動作 接待禮儀動作訓練 個人儀態禮儀中常見..

  ￥   元/ 天

  人氣：5487