【培訓對象】
銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員

【培訓收益】
建立銀行員工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰； 提升現場服務意識，追求卓越服務； 掌握服務崗位規范，提升服務質量； 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

一、前言——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿” 【視圖頓悟】

二、銀行員工快樂工作與職業化心態
新形勢下銀行業面臨的挑戰
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰？
我們為什么而工作
工作態度對柜員服務質量的重大影響
人生的價值在于責任
柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態
工作壓力的調整和舒緩方法
感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現個人戰略的唯一途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題
服務對銀行的重要性
什么是優質服務
服務品質體現于服務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現
優質服務從行為舉止規范開始
崗位服務站姿規范 【全體演練】
崗位服務坐姿規范 【全體演練】
工作中的蹲姿 【全體演練】
崗位服務標準手姿訓練 【全體演練】
優質服務在儀容規范中體現 【視頻分享】
男士儀容規范
女士儀容規范
女士化妝技巧
優質服務在著裝規范中體現 【視圖分享】
男士著裝規范
女士著裝規范
服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力 【全體演練】
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態 【全體演練】
運用合理的目光與客戶交流 【全體演練】
規范的服務手勢運用 【全體演練】
客戶服務中說的技巧 【示范演練】
客戶服務中傾聽的技巧

五、銀行柜面服務六流程與話術 【全體演練】
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、合適辦
送客：雙手遞、起立送

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗 【案例分享】
客戶的引導與分流
營業網點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關注客戶服務需求
關注客戶情緒與管理

七、服務中投訴和抱怨的處理
正確認識客戶投訴
投訴處理六步曲 【案例分享】

備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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