【培訓對象】
各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；

【培訓收益】
通過互動體驗 “訓練式”培訓， 使管理者和員工對以上四方面， 在 “觀念”上建立系統的認知、 了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰， 在服務人員心中樹立“做好服務、培養客戶忠誠度”的信心與意愿。 在“行為”上獲得以下有益的改善： 從“看、做、聽、問、說”五個方面， 訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”， 掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。 化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法。 從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴；

第 一 天
一 從滿意到忠誠的“服務意識”
1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？
2從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”
6 互動體驗活動：“讓我來服務你”
7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升
二 展現專業的服務禮儀規范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施
一） 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；
二）服務著裝
1 一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3 服務管理層的商務形象禁忌、指導
三） 服務儀態的規范練習、糾正：
1 男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習
5 引領客戶或領導的各種走位規則與應變：
6 如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練
五） 優質服務各種手勢訓練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
六）服務中的主要身體姿態訓練
1 服務者的姿態、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應處于怎樣的狀態？筆直？放松？緊繃？彈性？
2 開放與封閉的身體語言，看似區別不大，卻傳遞截然不同的“態度”！
3 “開放的”身體語言如何構成? 現場練習、糾正不良習慣
4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5 服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？
2 采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！
3 更具說服力與專業感的音調，現場練習與考核
八）各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”
九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第 二 天
一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀
一）業務接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）
7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二） 介紹禮儀
1 誰適合充當介紹人？
2 介紹他人的重要順序、內容、
3 不同場合的雙方介紹現場練習
4 自我介紹的失誤、技法、練習
5 如何做有禮的被介紹者
三） 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習
四） 稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習
五） 位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
2 主賓行走時的尊位排列
3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6 汽車內的五種尊位與座次排列
六） 通訊禮儀
1 基本電話禮節
2 撥打與接聽電話的禮節
3 手機禮儀
4 使用其他通訊設備的注意事項
5 電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析
七） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
八） 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第 三 天
一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”
2 促進正面體驗的溝通話術表達
3 用語言重音與語氣來引導客戶
二） 溝通的實質
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3現場溝通游戲：撕紙與溝通
4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三） 有效溝通的要素、組合應用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B 問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游戲：問的技巧練習
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過程中的積極呼應
D 說――說什么？
1 交際禮貌用語
2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的字眼
5 使用對方易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題
E 說――對方更在乎您“怎么說”
1 語音、語速、語調、音量的把握
2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
1 首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
A立刻剎車的必要
B 自己的體語迅速傳信息
C 巧妙有效的詢問方式
D 及時閉嘴、有效聆聽
3 了解顧客情緒變壞的常見原因：
A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說沒切中顧客的核心在意點
C忽略顧客的情緒反應
D觀察不夠，對話不當
E體語或話語處理不當
F成交心切，相逼過急
G顧客來之前就有不良情緒，服務者未能及時體察、盡量化解或轉移
4應對原則
A太極推手原則與方法；
B體語示誠與示弱；
C語言以柔轉化激動；
D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E語言誘導，平撫情緒。
五 服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢騷
2 提建議
3 指責、批評
4 正式投訴、憤怒情緒
5 服務忌語
六 特殊情況的應答與處理技能
1 遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應答慢”時
2 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
3 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業務不熟悉“時：
4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時：
5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
6 客戶投訴無法當場答復時
7 遇到設備故障不能操作時
8 遇到客戶打錯電話時
9 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時
10遇到客戶惡意的騷擾電話時
11需請求客戶諒解時
12遇到客戶致謝或道歉時
六 提升客戶忠誠度的七個核心技能
1 做好促進忠誠的服務準備
2 感知主動熱情的客戶接待
3 用提問找到客戶真實期望
4 傾聽與反饋中的感同身受
5 運用認同的方式表達拒絕
6 超越客戶期望的四個要素
7 如何留下不滿并吸引再來
七 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第 四 天
服務管理者------良好的商務禮儀行為、投訴處理技能
一 商務宴請禮儀
1宴請的形式
2正式宴請的程序、
3宴會的桌次、座次排列
4請柬的格式、特指專用語
5如何回復邀請
6宴會基本禁忌
二 禮品禮儀
1禮品的選擇、包裝、儀式等規則
2商務禮品禁忌
三 餐桌禮儀
1 中餐禮儀
中餐的座次原則
中餐禁忌及常見誤區
餐具的正確使用方法、誤區
2 西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐點菜禮儀、上菜順序
入座講究、用餐姿勢
認識餐具與其使用方法
西餐禮儀細節
西餐宴會的禁忌
3自助餐禮儀
西餐自助餐禮儀、禁忌
中餐自助餐禮儀、禁忌
四 會議禮儀
五 管理者的投訴處理技能
1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？
2 客戶為什么會投訴？ 
3 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    
4 如何了解“客戶所看到的真相”？    
5 “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒  
B 如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。
C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務
6 小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
六 課程總結與總復習 

國際標準禮儀學院認證“國際標準禮儀培訓師” ；
日本權威色彩機構認證“色彩形象設計師” ；
中央電視臺“文明之旅—禮儀之邦說禮”禮儀顧問；
2008奧運會組委會接待全員禮儀培訓師；
“神七”發射基地中央首長接待禮儀培訓師；
“環球小姐大賽”中國賽區形象禮儀培訓師；
男籃女籃全明星“形象與公關禮儀”培訓師；
北京大學、對外經貿、首都財經、華北電力MBA班商務禮儀特聘講師
【講師經歷】
羅惠依老師，1999年走上培訓講臺，與中國培訓業幾乎同步，迄今具備12年豐富的培訓經驗，形成了自己獨特魅力的培訓風格，是廣受企事業單位好評的資深培訓師。
曾為如下重要活動負責提供系列培訓：
2006年“男籃女籃全明星賽”《公關禮儀與形象》；
2006年“環球小姐大賽”中國賽區《禮儀與形象》；
07年國家大劇院全體員工《色彩搭配與職業淡妝》；
2008北京車展“法拉利”“奧迪”“豐田”品牌《會展禮儀與接待》；
2008年“奧運會組委會“接待全員《接待禮儀》；
2008年奧運志愿者《迎賓禮儀與奧運形象》；
2008年“神七”發射基地《中央首長接待禮儀》；
并受邀為廣大高校，進行了大量《商務、政務、禮儀與職業形象》。

【主講課程】
《商務溝通》《商務禮儀》《九型人格企業應用》《性格色彩分析》《個人魅力形象》《商務、政務、服務禮儀》《色彩搭配與著裝風格》《領導的社交禮儀與交際藝術》《職業形象與儀態訓練》等課程，
【授課特點】
1、氣質優雅，思路清晰，語言生動，互動性強，深入淺出，記憶深刻，是極富個人魅力的資深培訓師，具備豐富的培訓經驗及個性服務經驗；
2、應用所擅長的“成年人高效學習方法”，帶領學員在愉悅的學習氣氛中，現場“理解、記憶”眾多禮儀知識點90%以上；
3、現場練習掌握禮儀舉止技巧、得到老師的現場指導糾正，同時配合為企事業做好課后輔導，協助客戶收到培訓現場的實效，并保持培訓良好的后效。 

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