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物業服務禮儀

課程編號:25585

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:608

行業類別:行業通用     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:徐靖茹

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓收益】
1、認知物業服務的重要性,了解物業服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、 塑造物業服務人員專業的職業形象。 3、 掌握物業服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。 4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業形象和競爭力。

第一部分:禮儀的內涵
一 什么是禮儀
二.為什么要學習禮儀
三.禮儀的本質
第二部分:物業服務人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點
3、完美造型從“頭”開始:服務行業的發型
4. 個人衛生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
三、優雅的儀態禮儀
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域:公務、社交、親密
2、舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三部分:物業人員接待禮儀
一、見面禮儀
1.問候禮儀
2.稱謂禮儀
3.名片禮儀
4.握手禮儀
二、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
三、引領禮儀
1.走廊上
2.樓梯上
3.電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車禮儀
第四部分:物業服務人員的優質客戶服務
一、什么是優質的客戶服務?
二、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望(五層級)
第五部分:物業服務用語禮儀
一、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5. 打電話的內容
情景模擬:《服務人員撥打電話》
二、服務禮貌用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
第六部分:物業服務中的溝通技巧
一、積極傾聽
測試:《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
二、同理心
三、贊美法
練習:《相互贊美》
第七部分:有效處理客戶投訴的技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6、檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍
情景演練
第八部分:物業服務8大情境演練
一、接聽電話時
二、打出電話時
三、用戶電話投訴時
四、用戶來訪投訴時
五、用戶室內工程報修時
六、收費管理時
七、用戶電話咨詢管理費時
八、催收管理費時 

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