第一部分 物業管理服務意識的培養
一、搞好物業管理，需注重培養管理意識
1.從行業角度增加物管意識，加強對物業管理的指導與監管
2.從企業內部加強對物業管理意識的培養
3.從“業主參與”角度加強對物業管理意識的培養

二、搞好物業管理，需注重培養服務意識
1.只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業公司全體職工都應樹立起“業主至上，服務第一”的思想
3.物業公司要切實做到“四要”

三、搞好物業管理，需注重培養品牌意識

第二部分 物業管理服務技巧的把握
一、為什么需要服務技巧？
1.完美的服務需要技巧，使用技巧不是去騙業主，騙客戶，而是致力于提供更優質的服務。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業主有哪些苦惱？

二、什么是合格的客戶服務？
1.提供個性服務
2.設身處地為客戶著想
3.持續提供優質服務
4.始終以客戶為中心
5.迅速響應客戶的需求
6.幫助客戶解決問題
7.表示熱情
8.尊重和關注

三、合格的客戶服務人員應具備什么樣的素質？
1、職業化塑造
    標準的職業形象、標準的服務用語、專業的服務技巧、標準的禮儀形態
2、品格素質
    注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務導向

四、投訴處理流程
1、投訴產生的原因
2、客戶投訴的目的
3、投訴的好處
4、客戶投訴的四種需求
5、客戶投訴的一般流程
  （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段

五、物業管理投訴處理的方法和技巧
1.禮貌接待
2.認真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進行統計分析
案例分析

中國管理研究院金融企業研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業生產課課長；港資企業副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，春城市公司副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業經營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協會國際社交禮儀專業培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰型企業管理專業人士和企業訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業。在企業內部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經驗，有極強的業務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業進行過專業培訓，總人數達一萬七千多人次。


【銀行業核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學與財富哲學》、《公共關系管理》

• 互聯時代智慧社區O2O在物業管理運用及創新經營實戰經驗精彩講座

   

  第一部分、智慧社區020的創業概念1、 新常態下互聯網在生態圈中的作用與影響2、 物業服務社區020最新定義3、 十大社區020服務平臺類型4、 未來社區020在物業管理中的出路第二部分、社區020在物業管理服務中運用1、020在物業服務中內部質量管理系統組建與運用2、020在物業管理中面對業主服務系統組建與運用3、0..

  ￥   元/ 天

  人氣：1690  

  

• 生產現場IE工業工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)

   

  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

  ￥   元/ 天

  人氣：2358  

  

• 生產現場IE改善實務技巧實務訓練

   

  生產現場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現場IE概論1、精益生產方式概要2、工業工程概述3、現場IE活動及其意義4、現場IE手法概要5、現場IE活動的導入與推進6、現場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經營思想2、增值——工作的目標3、企業常見的七種浪費4、管理的實..

  ￥   元/ 天

  人氣：2111  

  

• 物業管理企業經營困局突圍及創新盈利模式

   

  一、 困局——物業管理企業面臨的13個困局 1、 前期物業管理機制的缺陷導致物業經營隱患 2、 上游產業不規范導致增加物業隱性成本 3、 業主維權意識的不成熟導致物業成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業服務企業運作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導致人工成本逐年上升； 6、 物業服務收費調節機制缺失嚴重影響物..

  ￥   元/ 天

  人氣：3190  

  

• 卓越物業管理企業經營管理實務

   

  第一講 物業管理內涵及特征 物業的含義及其特點 物業管理的內涵與特征 物業管理的主要內容 物業管理的基本環節第二講 物業管理行業與物業管理市場 蓬勃朝陽的物業管理產業 舉步維艱的物業管理行業 競爭激烈的物業管理市場 良萎不齊的物業管理從業人員 何去何從的物業管理發展前景第三講 物業管理人角色認知及職業行..

  ￥   元/ 天

  人氣：2696  

  

• 做業主最滿意的物業管理服務

   

  1.中國保安行業的起源與發展前景 1) 中國保安行業發展歷史 2) 中國保安行業的今天3) 中國保安行業的發展前景與規劃4) 安全管理在物業管理行業的意義案例分析：中西方保安行業的發展現狀對照2、中國物業管理行業保安隊伍的現狀與困惑 1) 隊伍龐大、從業人員多、人員流失率高2) 責任重大，從業人員層次不齊3) 權力..

  ￥   元/ 天

  人氣：2768