孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內(nèi)訓(xùn)；酒店餐飲會所戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)..
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孫紅偉主講課程
把家安到酒店去
時間：2014-08-29 作者：孫紅偉
| 現(xiàn)在住酒店對于一些經(jīng)常出差的老板來說是家常便飯，甚至有些老板有些留戀與外面的酒店。然而有一部分的人對住酒店 充滿了另外一種想法。咱在國外就流行把家安到酒店去的一種風(fēng)潮。但是在國內(nèi)人們很少支持這種做法的。在這里潛能達(dá)就給大家分析一下，把家安到酒店的種種好處！ 各種無理要求，也就只有酒店的服務(wù)人員愿意無怨無悔地照辦，還不用擔(dān)心碎嘴的廚娘或者女傭，把主人的私事泄露出去。 “打工皇帝”唐駿曾經(jīng)算過這么一筆賬：在上海住賓館一年才花150萬元，而買同樣質(zhì)量的房至少要2500萬元。若拿這2500萬元來投資，年回報率至少在30％以上；即使保守一點，按20％來計算，每年的回報也有500萬元。減去住賓館的150萬元，凈賺的還有350萬元。 唐駿稱自己是“中國酒店第一人”，像他那樣把酒店當(dāng)成家的人越來越多，歌唱家范競馬，在美國和中國都沒有房產(chǎn)，到一個地方便租上公寓，或者干脆搬到酒店去住，不需要有太多行李和牽掛，幾個皮箱，想遠(yuǎn)行便遠(yuǎn)行，自由自在。 或者干脆像《緋聞女孩》里的Serena和母親，住在紐約上東區(qū)的皇宮酒店里衣食起居全盤由人照顧，有滋有味，并不比住豪宅差。 不用多廢話 “ 我們這兒住了上300次的客人有的是，住一年兩年的也有，但畢竟是少數(shù)，有的客人經(jīng)常一星期回來一趟，恨不得周一至周五住在這兒，周末回家。”北京中國大飯店的客務(wù)總監(jiān)仲勇說。他在中國大飯店已經(jīng)服務(wù)了20多年，從一個小服務(wù)員做起，認(rèn)識的熟客一大摞。顯然，像唐駿那樣的酒店常駐客在中國還沒形成氣候，畢竟仲勇剛剛進(jìn)人中國大飯店工作時。來住店的幾乎清一色都是外國人，現(xiàn)在，酒店周到的服務(wù)和中國人生活方式需求的轉(zhuǎn)變，使愿意經(jīng)常住在酒店的客人愈發(fā)多了。 選擇住酒店的理由很簡單，照仲勇的說法是“不用多廢話”，看似稀松平常，真能做到相當(dāng)不容易。 熟客在前臺一露面，大部分員工就能認(rèn)出來。“啊，這是苗先生。”或者：“王先生，您回來了!”這邊在打招呼，那邊馬上就要調(diào)出預(yù)定單，看看以前的記錄，客人一般愛住什么樣的房型，就把門卡準(zhǔn)備好，帶著他直接可以進(jìn)房間。客人愛吃的水果、喜歡的溫度、長存的行李、常用的洗衣方式、喜歡的枕頭、習(xí)慣在衛(wèi)生間擱幾瓶水，如果愛上網(wǎng)，網(wǎng)線都給插好了。“進(jìn)門以后就不用多廢話，說我要這個，我要那個，文具就在這兒，報紙到晚上想看也給放好了，現(xiàn)成的。” 很多人就是看中了這一點，這年頭，能少費點口舌，少操心，少發(fā)火，就不錯了。 1000多人當(dāng)管家 說到常住酒店，就不免提到酒店公寓，公寓還是比酒店要簡單一些，酒店里“吃喝拉撒睡全都包了”，公寓只能提供一個住的，很少有餐廳，洗衣也不方便，門僮、接收口信、后勤保障的東西也少多了。 雖然現(xiàn)在也有高級的酒店公寓提供管家服務(wù)，但和酒店的貼身管家相比，還是弱一些。 所謂貼身管家，就是在客人入住期間，擔(dān)任飲食起居方面的“秘書”，從起床開始，就得安排好茶、咖啡、早餐、報紙、洗澡，衣服都該熨燙好，客人到門口就要能上車；午飯、晚飯怎么吃、在哪吃、怎么約都要跟上：晚上的活動、按摩、會見客戶、看書、看電視、睡覺、早上幾點起都得安排好了。“真正干起來可不是這樣，你得跟著客人的要求隨時變化，他可能一句話，你得想到兩三個服務(wù)的環(huán)節(jié)。”仲勇說，他舉了一個例子。 有一個住在中國大飯店總統(tǒng)套房的中東石油大亨，有一個貼身管家跟著，某天晚上七八點，伺候完吃了，突然說：“明天我想去趟香港轉(zhuǎn)一下，給我訂頭等艙機票。” “去趟香港，不止是買張機票，還得給他訂上車，安排接機，給他找個歇腳的酒店，這種客人不可能在大街上閑逛啊。幸好我們是個集團，香港在九龍和港島有兩家，正好海這頭和那頭，那就得問清楚了他要去香港干什么，大亨說想去shoppimg，那就安排港島香格里拉的總統(tǒng)套房。飛機起飛以后，這頭就趕緊給香港打電話告知起飛時問，那邊飛機一到就得有人接，安排好車，說清楚shopping的時候怎么等。這還不算特苛刻的，其中當(dāng)然還有很多細(xì)節(jié)要注意，比如說你得考慮到客人用什么車合適，四個人的話，就要用一個商務(wù)車，或者大點兒的奔馳，或者兩輛車；飛機上訂的座，也要安排好，客人到底是喜歡靠窗還是靠走廊，前排還是后排。” “ 他就一句話，底下這哥們可忙死了。不過話說回來，我們這么多人，1000多名員工還滿足不了你一個客人的要求?” 酒店的歸屬安全感 管家和服務(wù)員忙里忙外，在各種細(xì)節(jié)上營造了舒服的氛圍，可總也會遇上挑剔的客人，比如美國女歌星瑪麗亞·凱莉，不僅房內(nèi)用品要全新，水果數(shù)目、床單品牌也要依指示，所到之處都要鋪上地毯以免弄污雙腿；或者影星妮可·基德曼，酒店房間要一塵不染，床單必須是800針粉紅色的，家具及燈泡必須指定品牌，入住前還會事先送上布置圖，要求酒店按照指示辦事；新加坡前總理李光耀住過中國大飯店六次，床頭要放一瓶水，還要擺上手電，起夜的時候要有燈，衛(wèi)生間的門得拆了。 每個總統(tǒng)、元首、明星都有一套詳細(xì)的資料，每次來之前拿過來一翻就全知道了。“這些對我們來說不能算難纏的，我們都視其為正常要求，我們還希望客人能提出來，那樣我們才有用武之地呀。我們準(zhǔn)備半天他不提，用不著可不行啊。” 因此，即便要求多多，挑剔生事，這些客人最終還是會選擇住到酒店里，有的還一住就是很長時間，他們知道，自己提的各種“無理要求”，也就只有酒店的服務(wù)人員愿意無怨無悔地照辦，還不用擔(dān)心碎嘴的廚娘或者女傭，把主人的私事泄露出去。 |
