孫紅偉老師簡介
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孫紅偉主講課程
北京酒店管理培訓(xùn)：酒店管理特點(diǎn)
時(shí)間：2014-11-28 作者：孫紅偉
一、酒店管理的系統(tǒng)性 酒店管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工程，因?yàn)轭櫩蛯?duì)酒店產(chǎn)品的感知貫穿于從抵店到離店的全過程，其間涉及酒店多部門、多崗位、多環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，任何一項(xiàng)服務(wù)工作出現(xiàn)問題，都會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。因此酒店管理必須著眼于酒店整體、恰當(dāng)處理好整體與局部、局部與局部之間的關(guān)系，從而取得最佳的綜合管理效益。
二、酒店管理的超前性 酒店產(chǎn)品是一種非基本的派生需求，往往在人們旅游的過程中附帶產(chǎn)生，因而當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展水平將決定酒店業(yè)的發(fā)展水平。這就要求酒店在經(jīng)營管理過程中，要把握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢，使酒店的發(fā)展符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，并努力保持服務(wù)質(zhì)最的先進(jìn)水準(zhǔn)，不斷對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代，從而滿足客人日益變化的需求。
三、酒店管理的服務(wù)性 酒店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，酒店產(chǎn)品的這種特殊性要求酒店產(chǎn)品要物美價(jià)廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心問題，也是永遠(yuǎn)的營銷重心。而要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在酒店管理過程中就必須實(shí)現(xiàn)“員工滿意和顧客滿意，因?yàn)閱T工不滿意，服務(wù)就不積極，顧客則不滿意;如果顧客不滿意，消費(fèi)就不積極，酒店就會(huì)失去效益。
四、酒店管理的復(fù)雜性 酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，這就帶來了酒店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及由此而形成的酒店管理的特殊性和復(fù)雜性。一方面酒店所面對(duì)的客人千差萬別，需求和偏好各有不同，因而給服務(wù)工作提出了較高的要求；另一方面酒店員工的情況也有不同，針對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)，不同的員工會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量，即使是同一位員工，在不同的情緒狀態(tài)下也會(huì)有不同的服務(wù)效果。因此，酒店管理者必須能夠根據(jù)不同的情況實(shí)施相應(yīng)的管理，這就增加了管理的難度。 |
