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酒店高品質服務攻略

課程編號：14358

課程價格：￥2800/天

課程時長：2 天

課程人氣：2528

行業類別：酒店餐飲

專業類別：管理技能

授課講師：孫紅偉

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】
酒店企業全體人員；餐飲企業全體人員

【培訓收益】
了解顧客的消費心理需求；
掌握高品質服務的核心理念；
掌握取悅顧客的獨特技巧；
掌握高品質服務溝通的技巧。
正確認識服務工作，擺正工作態度；
可以針對不同類型顧客進行針對性服務；
可以在熟練化基礎上進行超常化對客服務；
能夠掌握良好的服務溝通方法；
能夠進行有效的顧客管理。

一、服務的正確認知

（一）什么是服務

（二）服務的特性

（三）高品質服務在企業價值鏈中的地位

（四）現今服務面臨的6大挑戰

（五）傳統服務的4種形態

漠不關心；按部就班；

熱情友好；優質服務；

（六）服務提不高的5大原因分析

1、人員結構誤區

2、價值認知誤區

3、管理誤區

4、培訓誤區

5、協作誤區

（七）服務別人、成就自己

信心；尊重；價值；滿足與成就；能力；晉與加；空間

二、打造高品質服務意識

（一）態度和意識直接影響顧客滿意度

服務意識決定服務行動；服務態度決定服務質量

（二）打造高品質服務意識基礎

職責義務、規范標準、要求的認識、時刻保持客人在我心中

（三）高品質服務的心態基礎

即使—我也要—因為

（四）高品質服務必備的5大心態

陽光快樂；不卑不亢；先舍后得；感同身受；體貼入微

（五）高品質服務意識的挖掘及提升

1、個性；知識；高雅；平等；適時；創新2、朋友；多贏；超越，引導；換位思考；優化流程，提高質量；重視需求反饋信息

（六）內部顧客服務意識

三、高品質服務的基本標準

（一）高品質服務6個“三”

三化；三輕；三隨；三不離；三主動；三凡是；

（二）高品質服務5個“五”

五心；五聲；五先；五勤；五要求

（三）高品質服務4大層次

一般化；人性化；個性化；超常化

四、高品質服務5大策略

（一）形象：獲得顧客信任與認可

打造良好的服務形象、環境、氛圍

（二）前提：認識顧客價值需求；

1、顧客4大心理需求剖析

2、顧客客房、康樂消費需求挖掘

（三）基礎：精細化讓服務無微不至

1、接待前：4大精要

2、迎客中：5大精要

3、服務中：6大精要

4、送客中：6大精要

5、送客后：4大精要

（四）重點：從標準化轉向個性化；

老板、一體、專業、接待、混合

（五）持續保障：提供附加值和延伸服務

五、高品質服務的技巧與要訣

（一）高品質服務攻略方法

1、關鍵人

2、關鍵時刻

3、取悅攻略

4、超強感受

（二）高品質服務5大技巧

1、創建印象

2、時刻關注

3、維護尊嚴

4、實時高效

5、速解客需

六、建立服務質量提升體系

（一）建立服務培訓機制

1、服務深化培訓要訣

2、建立獨特話術

3、服務技能標準與習慣化

（二）建立顧客管理系統

1、顧客信息與隱私保護

2、、專業化的有情回訪

3、交心打造忠誠顧客

4、建立高品質服務日志

5、顧客全息檔案管理

（三）建立服務質量控制系統

1、服務內容細節標準建立

2、服務質量的3大控制環節

3、服務質量的保障與創新

中國500強講師
中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人
中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家
央視網知識經濟欄目客座講師
國際注冊高級飯店業培訓師；高級職業經理人
擅長酒店餐飲會所公開課/內訓；酒店餐飲會所戰略與管理咨詢；營銷策劃。

十余年酒店餐飲、會所經營管理工作經歷；曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所；并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。09年成為高級職業培訓師，將成熟的經營管理經驗與職業培訓充分融合，形成了獨特的酒店管理培訓體系；顯著的培訓效果得到了企業客戶及學員的廣泛好評與肯定，已授訓一萬多人次，服務企業客戶一百多家。

授課風格：融教練式、顧問式風格于一體；以“理論+方法+工具+實務+案例”模式結合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨具一格，系統全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內訓突破傳統培訓方式，一切從實用出發，專業落地，實戰實效，保證效果。

培訓理念：學歷不代表能力，經歷不代表水平，觀念態度最重要，勤學勤悟獲本領。沒有經過專業化培訓的員工是企業的“職業殺手”。經過專業化塑造的員工是企業的“最大財富”。讓習慣符合標準，讓標準形成習慣。授人以“魚”，更要授人以“漁”。管理是靈魂，質量是生命，培訓是根基，營銷是先鋒，品牌是效益。

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