孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家 央視網知識經濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業培訓師；高級職業經理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內訓；酒店餐飲會所戰略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經..
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孫紅偉主講課程
潛能達酒店餐飲管理認為：酒店領導關愛員工的細節
時間：2014-08-29 作者：孫紅偉
| 酒店領導管理的靈魂:關注客人、關注細節、關愛員工 管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎，細節到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。 在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開與競爭對 手之間的距離。 一、親近客人：熱誠地關心每一位客人，為客人提供人性化的服務，讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切：親切地微笑，熱誠地問候，善解人意，善于傾聽，迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 “首問責任制”的實行，將酒店前臺、前廳服務的“親切”內涵，提升到更高的服務境界。 2、舒適：整體服務到位，給客人舒適愉悅的感覺，既滿足客人基本的物質要求，又滿足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時間都在客房度過，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營造清潔舒適的環境，提供溫馨舒適的服務，客房部對服務員提出了“三清三要”要求和“服務六準則”，并得到了很好的執行。“三清”即“服務工具清，服務程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀色，要有預見客人要求的能力”；“服務六準則”為：“微笑多一點，說話輕一點，理由少一點，做事多一點，行動快一點，效率高一點”。 3、貼心：預先察覺并提前滿足客人要求，隨時解決客人的憂慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客人感動。 比如，有的客人喜用硬一點的枕頭，客房部便預先備好硬枕，一旦客人來了，便及時提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來時，服務員提供有湯水的甜品時，就會另備一份砂糖，等等。 二、關愛員工：公平地對待每一位員工，為員工營造一個關心、信任和尊重的氛圍 1、關心：關心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價值的資產，為員工提供培訓和發展的機會。 2、信任：相信每個員工都想有所作為，關鍵在于創造一個鼓勵員工積極進取、恪盡職責的良好環境。 3、尊重：尊重員工的人格和權力，虛心傾聽員工的意見，充分肯定員工對企業發展的努力和貢獻。 我們不妨可以試試，在酒店經營管理的道路上我們會更加得心應手。 |
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