孫紅偉老師簡(jiǎn)介
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潛能達(dá)酒店餐飲管理認(rèn)為：酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛(ài)員工的細(xì)節(jié)
時(shí)間：2014-08-29 作者：孫紅偉
| 酒店領(lǐng)導(dǎo)管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)愛(ài)員工 管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。 在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細(xì)微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手之間的距離。 一、親近客人：熱誠(chéng)地關(guān)心每一位客人，為客人提供人性化的服務(wù)，讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切：親切地微笑，熱誠(chéng)地問(wèn)候，善解人意，善于傾聽(tīng)，迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。 “首問(wèn)責(zé)任制”的實(shí)行，將酒店前臺(tái)、前廳服務(wù)的“親切”內(nèi)涵，提升到更高的服務(wù)境界。 2、舒適：整體服務(wù)到位，給客人舒適愉悅的感覺(jué)，既滿足客人基本的物質(zhì)要求，又滿足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時(shí)間都在客房度過(guò)，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營(yíng)造清潔舒適的環(huán)境，提供溫馨舒適的服務(wù)，客房部對(duì)服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準(zhǔn)則”，并得到了很好的執(zhí)行。“三清”即“服務(wù)工具清，服務(wù)程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀色，要有預(yù)見(jiàn)客人要求的能力”；“服務(wù)六準(zhǔn)則”為：“微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)”。 3、貼心：預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人要求，隨時(shí)解決客人的憂慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)。 比如，有的客人喜用硬一點(diǎn)的枕頭，客房部便預(yù)先備好硬枕，一旦客人來(lái)了，便及時(shí)提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來(lái)時(shí)，服務(wù)員提供有湯水的甜品時(shí)，就會(huì)另備一份砂糖，等等。 二、關(guān)愛(ài)員工：公平地對(duì)待每一位員工，為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍 1、關(guān)心：關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 2、信任：相信每個(gè)員工都想有所作為，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取、恪盡職責(zé)的良好環(huán)境。 3、尊重：尊重員工的人格和權(quán)力，虛心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，充分肯定員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻(xiàn)。 我們不妨可以試試，在酒店經(jīng)營(yíng)管理的道路上我們會(huì)更加得心應(yīng)手。 |
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