亞太經典客戶質量管理與投訴處理技巧

課程編號：9592 課程人氣：2517

課程價格：￥3280 課程時長：2天

行業類別：不限行業專業類別：質量管理

授課講師：吳建平

課程安排：

2013.8.22

上海

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】
本課程適合希望提升管理能力金領職業人士，例如總經理、部門總監、質量經理/主管、技術經理、研發經理、生產經理/主管、物流與采購經理/主管等。

【培訓收益】
通過二天課程的互動與學習，學員能全面認識到客戶質量的重要性。熟悉客戶質量組織結構的設計，以及CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員的基本要求與崗位職業化的綜合素養。同時也清楚地描述了他們應有的崗位職責與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了詳細地厘清思路與方向的指導。

學員熟練掌握了建立以客戶為中心的質量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質量戰略管理的框架與思路。結合于客戶質量信息化管理平臺、問題分析與解決技術7步法。以及品管7工具的全面實戰，以系統化思維去面對客戶投訴處理的瓶頸，最終形成一系列的客戶投訴處理的標準與流程、預防客戶投訴再次重現一套完整的系統技術。同時還能收獲到如何處理圓通的人際關系、員工滿意度改進方法與技巧，從而提升客戶服務的質量與企業的競爭力。

課程前言：
卓越的客戶質量管理水平是當代高層領導交流的熱門話題，許多企業時常片面地關注產品質量的改進。卻忽略了終端客戶產品體驗與感受。企業內部產品99%的合格率，而直接決定了客戶購買的產品100%不合格。未來發展的方向則是市場的競爭，更是優質客戶的競爭。誰擁有最優質的客戶，誰就擁有市場，誰就能牟取更多的利潤。因此，全球福布斯排名的前50強企業總裁一致認為：“客戶是我們的衣食父母，也是我們企業生存發展的唯一途徑，客戶滿意度是我們事業追求的戰略方向與目標，也是我們企業家交流的永恒不變話題”。

《客戶質量管理與投訴處理技巧》該課程結合了多家標桿企業的精彩案例與視頻教學技術，喚醒了所有質量人關注客戶質量與投訴處理的意識。高度重視全員參與質量改進，共同預防設計、工程、采購等部門的錯誤重復再犯。真正做好預防問題的發生，最可能實現“零投訴”的天真夢想。同時學員掌握了如何構建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設計、搭建客戶質量信息化管理的制度與平臺等一系列的能力。員工滿意度測評與改進技術、圓通的人際關系處理的技巧也是我們CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員必修的功課。產品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務的質量與企業的核心競爭力。

對于企業而言，如何真正做到客戶需求的識別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶，最終實現以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇，誠摯邀請你來感受課程現場的每一個點點滴滴。學以致用，自然可以領悟到客戶質量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”，特別是老師多年來在一線現場的實戰經歷與體會。相信你一定會受益匪淺。因此，如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質量績效的基石，也是真正創造企業效益的開始。

模塊一：以客戶為中心的質量文化
1．客戶需求的識別與訪談
①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見
②.建立客戶環境的想像及四大問題的交流
③.挖掘客戶需求的四種方法
④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求
⑤.客戶需求的統計與分析技術
研討：T公司的產品有可能變成下一個三鹿

2．客戶質量的框架與模型
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內容與方法
④.企業客戶投訴與質量整改計劃QIP
⑤.企業資訊收集與品質檢討會議QBR
案例：F公司的客戶質量經營戰略

3．客戶滿意度測評與改進技術
①.企業為什么要進行客戶滿意度測評
②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系
③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計
④.客戶滿意度測評的工作流程圖
⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例
⑥.客戶滿意度指標的設定與持續改進
案例：H公司的客戶滿意度提升30%

模塊二：客戶質量問題分析與解決
1．質量報表的數字并不可怕
①.省思：為什么質量報表，大家不愿意看
②.質量成本報表的設計與數據采集流程
③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④.產品可靠性結果的檢討與分析
⑤.客戶與內部審核不符合項統計與分析
案例：解讀系列質量報表一點通

2．問題分析與解決7步法
①.問題描述與現狀剖析
②.數據采集與目標設定技術
③.尋找問題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關鍵的原因
⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案
⑥.整改計劃方案的風險系數的評估
⑦.方案實施與效果認證技術
研討：有效益比有效果更珍貴

3．Ford-8D在客訴處理中的應用
①.Ford-8D的目的與意義
②.Ford-8D的精神與特點
③.Ford-8D解決問題的方法與步驟
④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴
⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用
⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設客戶投訴的管理體系
1．建立客戶投訴處理的標準與流程
①.樹立正確的客戶投訴處理的理念
②.客戶投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿意的客戶投訴處理的標準
④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟
研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的
案例：中國移動網絡的管理體系建設方案

2．如何應對客戶投訴處理的技巧
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶投訴處理的流程
③.個性化表達溝通的技巧
④.客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧
問題：處理投訴不是制造問題，而是…
案例：麥當勞的天價索賠事件

3．避免客戶投訴的預防機制與技術
①.客戶需求管理之品質機能展開QFD
②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理
④.攻克策略一：準備比經驗更加重要
⑤.攻克策略二：先關注人，后關注事
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設計失效模式FMEA

模塊四：客戶質量信息化管理體系的設計
1．建設客戶質量信息化管理的系統
①.客戶質量信息化的類別及定義
②.客戶質量信息登記表與分析表
③.客戶質量信息調查工作流程
④.客戶質量信息收集管理流程
⑤.客戶質量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設計

2．建立客戶質量信息化管理的制度
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內容與步驟
③.客戶質量信息化管理的制度
④.客戶質量信息化保密的制度
⑤.如何應對管理制度運營的瓶頸
⑥.省思：避免管理制度執行的形式化
研討：企業應賦予制度的最高性尊重
案例：C公司客戶質量信息化管理制度設計

3．數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺
①.信息化管理平臺的目的與意義
②.構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟
③.生產線質量狀況與管理平臺的整合
④.客戶質量資訊與管理平臺的整合
⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合
⑥.質量知識管理與管理平臺的整合

模塊五：組織保證與崗位設計
1．客戶質量管理的組織結構設計
①.客戶質量管理團隊的組建技術
②.管理團隊的職責與角色定位
③.管理團隊的績效與制度的管理
④.管理團隊的目標與指標的設定
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
⑥.6種人性激勵技術
案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立

2．CSR客戶服務代表的要求與培育計劃
①.為客戶創造價值的服務代表CSR
②.客戶對服務質量評價的五個標準
③.CSR客戶服務代表的基本素養與要求
④.CSR客戶服務代表如何為企業創造價值
⑤.CSR客戶服務代表如何為自己創造價值
⑥.CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃

3．CQA客戶投訴處理專員的職業素養
①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色
②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理
③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養
④.如何塑造CQA專員職業化的形象
⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓練

模塊六：提升客戶服務的質量與競爭力
1．員工滿意度是客戶質量的基礎
①.產品如人品，提升員工的質量意識
②.員工滿意度調查表的設計與實施
③.員工滿意度統計與分析技術
④.提升員工滿意度的4個路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”

2．提升客戶服務質量的4步法
①.客戶服務質量的定義與標準
②.做好客戶服務質量的4個要求
③.提升客戶服務質量的4個基本點
④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實故事

3．圓通的人際關系處理技巧
①.人際關系中溝通的重要性
②.人際關系中溝通的6個瓶頸
③.圓通的人際關系4個誤區點
④.正確認識自我是人際關系的基礎
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系
研討：為什么你不被領導重視

七.課程總結Q &A
1．回顧并復習2天的課程重點
2．專家現場指導學員在課后如何持續應用
3．快樂分享—3分鐘課程感悟
4．課程效益—5分鐘專家現場咨詢與輔導
5．填寫《學以致用行動計劃表》

智慧質量能量學應用與系統整合專家

ICF PCC國際教練聯合會專業級教練

精益六西格瑪黑帶大師

美國認證協會高級管理顧問

美國AITA認證銀章PTT國際職業培訓師

北京質量與競爭力研究中心資深研究員

香港亞洲商學院高級工商管理碩士

國內多所著名高院校與管理咨詢機構特邀首席質量顧問

17年來，建平老師專注于企業質量管理的研究與實踐，曾就職于全球PDA掌上王-香港權智集團、世界500強上市公司-光寶集團、中韓合資全球電話機公司-維亞科技集團、世界管理學之父彼得•德魯克發起的國際公益組織-SUMMER國際教育聯盟等知名企業，擔任質量改善總工程師、全面質量管理總教練、質量總監及副總、大中華區首席質量顧問及課程設計總監等職務；

建平老師有著豐富的培訓與教練經驗，對光寶集團、精英集團、蒙牛集團、偉創集團、思念食品、新華藥業、株硬集團、伊利集團、步步高集團、北汽福田、福田雷沃、宇通客車、好孩子集團等近500多家標桿企業進行培訓與高管教練，先后領導咨詢團隊運用質量改進與創新技術為客戶創造項目累計總收益近15億人民幣，課程滿意度96%以上。

建平老師以十余年的成功實戰智慧結晶，形成一套符合“道、術、法、器”本土化的智慧質量能量學體系，該系統成功幫助多家跨國集團公司制定智慧質量戰略與系統整合及執行。消除質量運營中的迷茫與誤區，在全員的心智中建立“牢不可破”的質量認知，讓企業少走十年彎路，直至永續經營。

他還完成了NLP專業教練、企業心智模式管理師認證項目，目前也是一位NLP高級執行師、并擁有國際催眠治療師資格。通過結合實用的國際NLP和教練技術，他幫助個人/團隊提高自我覺察：人們如何成為他們想要的人、做他們想做的事情、同時也擁有他們想要的東西。使他們充分發揮自己的潛能、改變其信念及行為方式，并且讓企業質量人看到自己有無限的可能性，擁有更多的選擇，從而實現自己所期待的目標與夢想。

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