【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

【培訓(xùn)收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn) 2.獲得打造差異化服務(wù)的策略 3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴 5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
客戶滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？
識(shí)別客戶真正的期望值
幫助客戶設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來(lái)滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動(dòng)
做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對(duì)九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？
 

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家
大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶服務(wù)顧問(wèn)專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)
專業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開(kāi)發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。
課程特色
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。
情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)。
擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：
職場(chǎng)軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺(jué)力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》
銷售類：
《電銷成長(zhǎng)日記》
客戶服務(wù)類：
《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》
《客戶投訴救火隊(duì)》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政
 

• 打造極致客戶服務(wù)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)一、生態(tài)變化1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕 2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。3、客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度三、體驗(yàn)旅程管理1、體..

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• 《勞動(dòng)合同法》《民法典》背景下企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)管控與調(diào)崗調(diào)薪、裁員解雇、退休終止及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧高

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  A單元內(nèi)容專題一：招聘入職環(huán)節(jié)1.招聘條件中哪些情形構(gòu)成就業(yè)歧視，怎樣降低風(fēng)險(xiǎn)？2.《求職申請(qǐng)表》《入職登記表》的設(shè)計(jì)要點(diǎn)有哪些？3.面試過(guò)程中需注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？4.背景調(diào)查的內(nèi)容有哪些？5.背景調(diào)查授權(quán)書的設(shè)計(jì)要點(diǎn)有哪些？6.《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)個(gè)人信息..

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• WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對(duì)客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升學(xué)習(xí)力篇1.明確學(xué)習(xí)..

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• 高效會(huì)議管理技巧

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  一、當(dāng)今會(huì)議面面觀•會(huì)議的意義•會(huì)議成本的計(jì)算•會(huì)議的目的二、會(huì)議效率不高的原因及解決方案•會(huì)議效率不高的原因及預(yù)防性管理 •高效會(huì)議的八大特征 •會(huì)議規(guī)范三、開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備工作•會(huì)議的必要性..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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