【培訓對象】
呼叫中心總經理、呼叫中心總監、呼叫中心運營經理、知識庫管理人員、呼叫中心經理、采編人員、培訓管理人員

【培訓收益】
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據KMC調研統計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓，負責知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關領導對知識管理的認識是KM實施成功的基礎，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應該如何做好；如何分析你的呼叫中心現存問題，找出需求；如何對內外部環境、呼叫中心戰略、人、流程和制度、軟件系統進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經常出現“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協同難度大，經常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經驗和失敗教訓
做知識庫之前如果不學習別人的經驗和教訓，那絕對不是一個合格的知識庫實施團隊。知識庫運營道路上，哪些是大家曾經犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領域的專業研究和咨詢機構，已經對這些成功經驗和失敗教訓做了總結與提煉，都會在培訓中傳遞給學員。

【模塊一】深入理解知識管理 1小時
*為什么呼叫中心需要知識管理
*什么是知識管理
*知識管理基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
*中國呼叫中心知識庫核心問題

【目的】中國呼叫中心發展趨勢，從坐席服務到客戶自助與互助的發展理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現狀和發展趨勢。

【模塊二】呼叫中心知識管理 1小時
*呼叫中心知識管理實施框架
*服務、營銷型呼叫中心的知識管理需求
*知識即服務：呼叫中心知識管理全貌

【目的】建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學、全面的認知。理解隱性知識顯性化的過程。

【模塊三】呼叫中心知識庫建設的5個步驟 4小時
*步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
*步驟2 控制知識產出：who、why、when、what
*步驟3 知識內容組織：知識庫的多維度分類與權限管理
*步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何讓坐席代表把知識庫的內容用起來?
*步驟5 推動知識創新：基于坐席代表的需求進行知識提煉
練習:1、基于坐席使用的知識產出
練習2、呼叫中心場景構建促進知識利用
*案例分析：某呼叫中心知識庫建設過程與問題

【目的】闡述呼叫中心知識庫建設的步驟和原則，通過現場練習和案例分析使學員掌握知識生產（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發現性。使參訓學員具備解決知識庫建設與運營中常見問題的能力。

【模塊四】呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 2小時
*知識管理實施常用方法：
*坐席代表怎么知道誰知道（Know Who）
*坐席小組事后回顧（AAR）
*呼叫中心內部的標桿學習與最佳實踐
*講故事（Storying）
*案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標桿學習案例 知識管理實施常用工具（IT角度）：
*知識庫
*知識社區

【目的】知識地圖使學員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠將這些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營管理工作實踐中。
 
【模塊五】呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理 3小時
*為什么需要個人知識管理？
*個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具）
*知識學習：你會學習嗎？
*練習3、基于具體任務的知識獲取
*知識保存：用時能找到
*知識傳遞：讓別人知道你知道
*練習4、用一頁PPT說明白你的某項工作
*知識利用：你的知識值多少錢？
*知識創新：創新超越競爭通過個人知識管理的學習，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創新知識的水平和能力。

【目的】通過練習，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實際工作中。
 
【模塊六】專家點評呼叫中心知識管理問題 1小時
*在參加培訓前由學員提交企業所存在的主要問題，專家現場進行點評

【目的】現場互動，頭腦風暴 答疑解惑，測試學員掌握情況，并通過講評強調重要內容，對講述內容進行總結。

知識管理中心創始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長。中國知識管理實驗室（CKML）研究員、北京大學信息總監碩士班特約講師、美國知識管理專業人員協會高級會員。
曾服務于制造型軍工企業、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術總監、運營總經理、高級咨詢顧問等職位，是國內知識管理研究和實踐的開拓者和布道者，被媒體譽為“最理解中國企業知識管理”的專家。當前主要從事知識管理領域的咨詢、培訓工作，曾主持或者參與通信運營商、制造型企業、高新技術企業、研究院所、信息服務機構（檔案、圖書館、資料館）、快速消費品、專業服務機構（律師、會計師事務所、保險經紀和代理公司等）、能源企業、房地產行業知識管理咨詢、實施、培訓項目，積累了較豐富的經驗。
田志剛先生在組織知識管理方面，擅長解決的問題包括知識管理規劃、知識管理戰略制定、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標的設計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規劃和構建、知識管理系統的評估和選擇等方面。
田志剛是中國個人知識管理研究和實踐領域的開創者，曾經為眾多組織和個人提供個人知識管理的培訓與咨詢，出版有國內第一本個人知識管理著作《你的知識需要管理》。田志剛先生擔任多家公司長年的知識管理顧問，并是多家權威媒體的專欄作家。田先生參與創辦和領導的知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內最重要的知識管理研究和咨詢、培訓服務機構。
知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內唯一以知識管理研究、咨詢服務為主營業務的機構，成立于2001年，是國內知識管理領域研究和實踐的權威機構。
知識管理中心（Knowledge Management Center）致力于推動中國知識管理的進步和發展。根據中國企業的現狀和發展趨勢，結合我們在研究、咨詢實踐中的經驗，知識管理中心（Knowledge Management Center）開發了適合企業使用的知識管理分析工具和實施方法，提出了第二代中國知識管理的理念，開辟了一條低成本、人人可參與、關注知識生命周期的知識管理實施方法論，避免了知識管理成本高昂、無法深入、沒人參與最后流于形式而失敗的問題。知識管理中心（Knowledge Management Center）的知識管理實施方法論包括了降低知識管理實施難度、促進知識員工人人可以參與的理念、方法和IT工具。知識管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何選擇知識管理系統》、《知識庫建設與運營寶典》、《你的知識需要管理》等報告和書籍。
知識管理中心（Knowledge Management Center）的研究團隊除了服務于不同類型的企業外，與國內外高校、行業協會等聯合開展了多項中國知識管理的研究工作，通過研究更加深入的把握中國知識管理的特性和實施方法。最近在研項目有“美洲、亞洲、歐洲知識管理比較”、“中國知識管理實施中決策影響因素研究”、“中國知識管理實施規范”研究等項目。
知識管理中心（Knowledge Management Center）運營中文領域最權威的“中國知識管理中心網站”，該網站是知識管理行業的門戶。網站除了為用戶提供資訊服務外，每年進行“中國知識管理人物”、“中國知識管理最佳實踐”的評選，是知識管理領域的權威媒體。由中國知識管理中心網站舉辦的年度“中國知識管理論壇”已連續8屆，成為行業內每年一度的知識管理人分享、交流、展示的年度盛會。

呼叫中心：
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汽車行業：長安汽車、一汽豐田、東風汽車、廣東本田、長城花冠、重慶重汽、沈陽通用、東風有限
科學研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動設計院
房地產：中航地產、金融街股份、萬科地產、首創地產
專業機構：新華信、中建顧問設計公司、招商證券、嘉實基金、偉業顧問、網略咨詢、人眾人拓展、道瓊斯、建設銀行
制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產業、華東電網、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
教育培訓：香港理工大學、加拿大麥吉爾大學、萬國培訓學校、華南師范大學、哈爾濱工程大學、中國人民大學、北京市教育學會、北京市商業學校、北京師范大學、北京大學
政府/協會：中國電力企業聯合會、國家林業局、鄒城知識經濟研究會、青島中小企業網、中國WTO TPT/SPS辦公室

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