【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等管理崗位。

【培訓(xùn)收益】

 【課程背景】

劉老師從業(yè)多年，又由于培訓(xùn)講師的緣故，走過(guò)了很多企業(yè)。發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)都越來(lái)越注重管理者團(tuán)隊(duì)的能力培養(yǎng)。鋪天蓋地的內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)做了不少，各種管理書(shū)籍也買(mǎi)了不少，各路名家講師更是使出渾身解數(shù)，把自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)全部培訓(xùn)給咱們的管理者。同時(shí)也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才俊”，她們即使沒(méi)有這些培訓(xùn)卻也依然成績(jī)驕人，團(tuán)隊(duì)優(yōu)異。那么同時(shí)也會(huì)看到有些員工即使參訓(xùn)后很快就會(huì)被“打回原形”。而不少企業(yè)負(fù)責(zé)人都提到過(guò)培訓(xùn)后落地效果很一般，無(wú)法達(dá)到企業(yè)的要求。究竟是講師培訓(xùn)的不到位？還是我們的員工學(xué)習(xí)的不到位？還是跟進(jìn)不到位，可能都有。在這里我們不得不提到一個(gè)詞：“模式”。每個(gè)人對(duì)待任何事物都有自己的行為模式，而這些模式?jīng)Q定了我們每個(gè)人的結(jié)果。優(yōu)秀員工的模式往往是積極主動(dòng)的，愿意接受新鮮事物和挑戰(zhàn)，有責(zé)任感。而有些員工的模式則是惰性極強(qiáng)，愛(ài)拖延，愛(ài)找借口，愛(ài)抱怨。

另我們高級(jí)管理者痛苦的是：

當(dāng)我們指出下屬身上的問(wèn)題并實(shí)施輔導(dǎo)時(shí)，很多時(shí)候會(huì)遭遇：沉默、屢教不改甚至對(duì)抗。另管理者與被管理者之間的關(guān)系很僵硬，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力出現(xiàn)問(wèn)題，甚至產(chǎn)生流失，也會(huì)讓管理者在工作時(shí)畏手畏腳。其最核心的原因就是下屬并沒(méi)有認(rèn)為自己的行為有多大的嚴(yán)重性和改變的必要性。

如果我們改變傳統(tǒng)的管理和輔導(dǎo)模式，不再是一味的輔導(dǎo)、填鴨，而是帶領(lǐng)下屬在特定設(shè)置的環(huán)節(jié)里去體驗(yàn)，過(guò)程中看到自己以前不覺(jué)知的一些行為模式，以及這些模式給她在工作和生活中帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響，另下屬自己主動(dòng)產(chǎn)生改變意愿，從而更好的配合上級(jí)，這樣工作效率和業(yè)績(jī)會(huì)大大提升。

【課程收益】

l 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵(lì)能力、績(jī)效提升能力、情緒管理能力等。

l 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。

l 全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。

l 學(xué)習(xí)構(gòu)建高效+高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧。

【培訓(xùn)形式】

課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程大綱】

時(shí)間	內(nèi)容概述
One day 【執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升】	◆ 分享體驗(yàn)式培訓(xùn)和傳統(tǒng)培訓(xùn)的區(qū)別： ◆ 分享“因道術(shù)”，不要只在術(shù)的層面找方法，還要看員工的因和道 ◆ 全體承諾保密 ◆ 全體承諾百分百投入在訓(xùn)練里 ◆ 第一輪自我模式體驗(yàn)環(huán)節(jié)開(kāi)始： 5分鐘結(jié)束后，請(qǐng)全體學(xué)員覺(jué)察自己的模式，回看、反思 5人分享機(jī)會(huì)，當(dāng)下的感受，再次覺(jué)察自己的模式強(qiáng)化覺(jué)知的開(kāi)始 u 第二輪執(zhí)行力體驗(yàn)環(huán)節(jié)開(kāi)始： 30分鐘結(jié)束后，每人分享： Ø 自己的收獲（會(huì)議紀(jì)要，這里總結(jié)的有時(shí)比講師還豐富） Ø 學(xué)員回看、反思自我模式（消極的、領(lǐng)導(dǎo)力不足、不看目標(biāo)的..） u 總結(jié)如何提升員工的執(zhí)行力： Ø 意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手 Ø PDCA循環(huán)管理圈 u 全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：  有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
	第三輪團(tuán)隊(duì)建設(shè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)開(kāi)始： 90分鐘體驗(yàn)環(huán)節(jié)結(jié)束，請(qǐng)學(xué)員覺(jué)察自己的模式： 主動(dòng)的？積極解決問(wèn)題的？有組織意識(shí)的？顧全大局的？ 消極的？抱怨、等靠要？無(wú)大局意識(shí)？不感恩？ 10人分享機(jī)會(huì)，當(dāng)下的感受，回到工作崗位準(zhǔn)備做哪些的改變 u 老師總結(jié)： a) 有效班會(huì) i. 好的話述或者技巧 ii. 利好消息 iii. 心靈雞湯 iv. 職涯規(guī)劃 b) 工作餐時(shí)間 c) 團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng) u 如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
Two day 【員工情緒管理與溝通能力提升】	員工的壓力與情緒舒緩： 1、 呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？ 2、 當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助 3、 舒緩壓力的方法： a) DVD模型 b) P=p-i工具應(yīng)用 4、 舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng) b) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) c) 工具“因”“道”“術(shù)”的應(yīng)用
	第四輪體驗(yàn)環(huán)節(jié)開(kāi)始：   60分鐘體驗(yàn)結(jié)束，學(xué)員分享在體驗(yàn)環(huán)節(jié)里的收獲 5位學(xué)員分享在本環(huán)節(jié)里自己的模式，以及未來(lái)改進(jìn)方向 導(dǎo)師和教練給每位學(xué)員回應(yīng)   實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 1、 新員工的溝通輔導(dǎo)策略？ 2、 老員工的溝通輔導(dǎo)策略？ 3、 績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略？ 4、 績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略？
	總結(jié)、回顧 每人10分鐘 內(nèi)容： 本次訓(xùn)練看到了自己哪些模式？ 行得通和行不通的分別有哪些？ 接下來(lái)三個(gè)月的提升計(jì)劃

 

劉海霞
——易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)獨(dú)家講師
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)碩士
中國(guó)呼叫中心最佳管理人
國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師
著有《贏在中層》一書(shū)

劉老師從事管理工作將近17年，尤其是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉老師能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。專(zhuān)長(zhǎng)課程包括客服意識(shí)及溝通技巧.一線班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。

李珂欣
——易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特約講師

獲得國(guó)際教練協(xié)會(huì)IPCC教練資格認(rèn)證
國(guó)際企業(yè)教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練
九型人格與心理咨詢雙教練
管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派講師
主要背景:
李老師，畢業(yè)于中國(guó)礦業(yè)大學(xué)。于2009年，在北大邦越教練技術(shù)培訓(xùn)平臺(tái)，接受教練技術(shù)培訓(xùn)，并以4A成績(jī)畢業(yè)。之后便一直從事于教練技術(shù)培訓(xùn)行業(yè)。并獲得國(guó)際教練協(xié)會(huì)IPCC教練資格認(rèn)證，國(guó)際企業(yè)教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，九型人格與心理咨詢雙教練，是一位名副其實(shí)的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派講師，始終專(zhuān)注教練技術(shù)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)域。
擅長(zhǎng)課程:教練技術(shù)（個(gè)人版）（企業(yè)版）、卓越團(tuán)隊(duì)打造、管理教練、感召營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)管理、生命數(shù)字。

• 向華為學(xué)習(xí):班組管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、 華為班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1. 華為晉升班組長(zhǎng)的基本條件2. 華為班組長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展責(zé)任認(rèn)知3. 華為班組長(zhǎng)的心態(tài)，一切都是我的“錯(cuò)”4. 班組長(zhǎng)與員工是“朋友”還是“兄弟”5. 我的“車(chē)&rd..

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• 贏在中層-做最好的中層管理者

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-東莞

  第一章 向下管理：做下屬的良師益友1、問(wèn)題: 干部新上任，如何快速樹(shù)立自己的權(quán)威?對(duì)策：尋找速勝項(xiàng)目（小、速、勝）工具：速勝項(xiàng)目表格2、問(wèn)題: 干部新上任，團(tuán)隊(duì)士氣不好，怎么辦?對(duì)策：鼓舞士氣（賣(mài)自己、卸包袱、找體感）工具：?jiǎn)T工穩(wěn)定度清單3、問(wèn)題: 怎么快速&ldqu..

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• 全面提升班組管理技能模擬訓(xùn)練 ——沙漠掘金情景模擬沙盤(pán)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一.管理者的定義和概念1.管理者概念的延伸2.管理者的層次3.管理者的工作和核心導(dǎo)入：情景沙盤(pán)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的效果應(yīng)用（情景沙盤(pán)反映的問(wèn)題就是企業(yè)實(shí)際中的問(wèn)題）1. 沙盤(pán)的起源和發(fā)展史2. 中國(guó)近代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的沙盤(pán)邏輯應(yīng)用3. 沙盤(pán)推演中角色設(shè)定與企業(yè)管理者..

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• TnPM贏在基層班組管理

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  引言部分：中國(guó)企業(yè)發(fā)展聚焦-贏在基層 1.卓越企業(yè)成功法寶-贏在基層豐田管理模式的落腳點(diǎn)在哪里？海爾OEC管理模式的起點(diǎn)在哪里？ 青島港務(wù)局許振超班組的優(yōu)秀是如何產(chǎn)生的？2.中國(guó)企業(yè)基層班組三大核心層面問(wèn)題透視3.中國(guó)企業(yè)最佳班組管理實(shí)踐-卓越班組建設(shè)與管理班組在企業(yè)..

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• 贏在中層—MTP中層管理技能

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  第一部分：跨部門(mén)溝通技巧第一篇 有效溝通技巧第一節(jié)：有效溝通的原則１、 有效溝通的前提：尊重２、一個(gè)人不可以控制另一個(gè)人３、每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀４、溝通中侵犯界限的表現(xiàn)５、溝通中建立親和力的方法故事：尊重訓(xùn)練：一份鐘建立親和力第二節(jié)：身份定位決定有效..

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