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呼叫中心數據分析和挖掘
課程編號：1537 課程人氣：2615
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2011.8.24
【培訓對象】
、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監、客戶中心經理、電子渠道主管；數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。
【培訓收益】
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。
5、學會通過數據分析來監控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。
呼叫中心數據分析和挖掘 <br />
<br />
呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。 <br />
一位真正懂得數字化管理的優秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。 <br />
而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發現問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環節。 <br />
本課程實質上是“呼叫中心數字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數字化營運，從而以“數據為基礎的決策”來改進營運質量，提升業務績效。 <br />
<br />
1、 正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。 <br />
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 <br />
3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 <br />
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。 <br />
5、學會通過數據分析來監控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。 <br />
<br />
、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監、客戶中心經理、電子渠道主管；數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。 <br />
<br />
◆ 數字在說話。大約2個小時。 <br />
– 數字不會騙你 <br />
– 數字的誤導 <br />
– 基于數據的管理和決策 <br />
– 透過數字報表看運營管理 <br />
– 呼叫中心的關鍵指標 <br />
– 呼叫中心數據報表舉例 <br />
◆ Excel數據分析功能舉例。大約1個小時。 <br />
– 數據分列 <br />
– 高級篩選 <br />
– FIND和VLOOKUP函數的靈活應用 <br />
– 數據透視表與透視圖 <br />
– 加載宏：數據分析和規劃求解 <br />
◆ 員工和團隊績效分析。大約3個小時。 <br />
– 兩種績效數據：數量和比例 <br />
– 目標與結果之間的關聯 <br />
– 均值離差分析 <br />
– 地位與百分比地位分析 <br />
– 績效圖表舉例 <br />
◆ 運營和業務分析。大約3個小時。 <br />
– 呼叫中心指標聯動 <br />
– 關鍵指標的帕累托分析 <br />
– 分布頻次分布 <br />
– 要素相關性分析 <br />
– 抽樣的信度和效度 <br />
◆ 幾個較為深入統計學命題。大約3個小時。 <br />
– 趨勢分析和預測 <br />
– 呼入型呼叫中心的話務量 – 人員匹配計算 <br />
– 正態分布下的最優選擇 <br />
– 對分析結果的可靠性檢驗 <br />
◆ 從分析到行動。大約2小時 <br />
– 設計有效的分析主題 <br />
– 以終為始的行動計劃 <br />
– 行動計劃的實時控制 <br />
– 綜合案例 <br />
、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監、客戶中心經理、電子渠道主管；數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。
【培訓收益】
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。
5、學會通過數據分析來監控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。
呼叫中心數據分析和挖掘 <br />
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呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。 <br />
一位真正懂得數字化管理的優秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。 <br />
而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發現問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環節。 <br />
本課程實質上是“呼叫中心數字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數字化營運，從而以“數據為基礎的決策”來改進營運質量，提升業務績效。 <br />
<br />
1、 正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。 <br />
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 <br />
3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 <br />
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。 <br />
5、學會通過數據分析來監控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。 <br />
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、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監、客戶中心經理、電子渠道主管；數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。 <br />
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◆ 數字在說話。大約2個小時。 <br />
– 數字不會騙你 <br />
– 數字的誤導 <br />
– 基于數據的管理和決策 <br />
– 透過數字報表看運營管理 <br />
– 呼叫中心的關鍵指標 <br />
– 呼叫中心數據報表舉例 <br />
◆ Excel數據分析功能舉例。大約1個小時。 <br />
– 數據分列 <br />
– 高級篩選 <br />
– FIND和VLOOKUP函數的靈活應用 <br />
– 數據透視表與透視圖 <br />
– 加載宏：數據分析和規劃求解 <br />
◆ 員工和團隊績效分析。大約3個小時。 <br />
– 兩種績效數據：數量和比例 <br />
– 目標與結果之間的關聯 <br />
– 均值離差分析 <br />
– 地位與百分比地位分析 <br />
– 績效圖表舉例 <br />
◆ 運營和業務分析。大約3個小時。 <br />
– 呼叫中心指標聯動 <br />
– 關鍵指標的帕累托分析 <br />
– 分布頻次分布 <br />
– 要素相關性分析 <br />
– 抽樣的信度和效度 <br />
◆ 幾個較為深入統計學命題。大約3個小時。 <br />
– 趨勢分析和預測 <br />
– 呼入型呼叫中心的話務量 – 人員匹配計算 <br />
– 正態分布下的最優選擇 <br />
– 對分析結果的可靠性檢驗 <br />
◆ 從分析到行動。大約2小時 <br />
– 設計有效的分析主題 <br />
– 以終為始的行動計劃 <br />
– 行動計劃的實時控制 <br />
– 綜合案例 <br />
王 旸
呼叫中心世界網資深顧問，畢業于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。十三年呼叫中心從業經驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經理、DELL技術支持部質量控制經理。
曾服務過的部分企業有：
中國人壽、工商銀行、中國銀行、興業銀行、建設銀行、招商銀行、中國移動、中石油、北師大DBA、DPA、中財經EMBA、奔馳、信誠人壽、河北移動、廣東移動、江蘇移動、內蒙古移動、山東移動、西藏移動、重慶移動、新疆移動、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等；
呼叫中心世界網資深顧問，畢業于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。十三年呼叫中心從業經驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經理、DELL技術支持部質量控制經理。
曾服務過的部分企業有：
中國人壽、工商銀行、中國銀行、興業銀行、建設銀行、招商銀行、中國移動、中石油、北師大DBA、DPA、中財經EMBA、奔馳、信誠人壽、河北移動、廣東移動、江蘇移動、內蒙古移動、山東移動、西藏移動、重慶移動、新疆移動、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等；
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
【課程背景】劉老師從業多年，又由于培訓講師的緣故，走過了很多企業。發現每家企業都越來越注重管理者團隊的能力培養。鋪天蓋地的內訓、外訓做了不少，各種管理書籍也買了不少，各路名家講師更是使出渾身解數，把自己的寶貴經驗全部培訓給咱們的管理者。同時也有趣的看到，每家企業里都有一些“青年才..
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
【模塊一】深入理解知識管理 1小時 *為什么呼叫中心需要知識管理 *什么是知識管理 *知識管理基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） *中國呼叫中心知識庫核心問題【目的】中國呼叫中心發展趨勢，從坐席服務到客戶自助與互助的發展理解知識管理對于組織和個人..
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