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中高級管理人員 市場經營管理人員 產品開發人員 營銷策劃人員
【培訓收益】
本課程結合國內外行業發展的重大事件，緊緊圍繞中國通信市場發展的核心，讓學員能夠深刻了解中國通信市場客戶需求變動趨勢，掌握各種適應通信市場應用的客戶需求挖掘方法與技能，提升以客戶為中心提供服務的能力。
1.1 全業務運營分析
1.1.1 全業務運營的客戶涵義
1.1.2 全業務運營的特點與變革
1.1.3 3G對全業務運營帶來的新挑戰
1.2 全業務通信市場的業務與產品
1.2.1 固定業務與移動業務的差別
1.2.2 融合業務的發展方向和未來
1.2.3 移動互聯網業務與傳統業務的異同
1.2.4 終端在全業務運營中的作用
2 全業務通信市場的客戶需求分析
2.1 客戶需求是什么
2.1.1 客戶有需求嗎
2.1.2 全業務市場中個人客戶的需求分析
2.1.3 全業務市場中家庭客戶的需求分析
2.1.4 全業務市場中集團客戶的需求分析
2.1.5 信息時代的客戶心理需求四個特點
2.2 全業務通信市場的消費心理分析
2.2.1 免費的心理沖動
2.2.2 套餐優惠的感知
2.2.3 從眾心理的支配
2.2.4 品牌的引力
2.2.5 消費價值鏈行為分析
2.2.6 80/90的消費特征
2.2.7 農村用戶的消費心理特點
3 通信市場的客戶需求挖掘方法
3.1 內部資料挖掘方向
3.1.1 在網客戶行為分析
3.1.2 離網客戶流失預警分析
3.1.3 集團客戶的價值分析
3.2 外部客戶調研方向
3.2.1 觀察法
3.2.2 座談會研究法
3.2.2.1 什么研究適合用座談會
3.2.2.2 座談會的組織
3.2.2.3 如果做好主持人
3.2.2.4 座談會的資料使用
3.2.3 定量調查法
3.2.3.1 調查方法介紹
3.2.3.2 抽樣知識
3.2.3.3 問卷設計
3.2.3.4 調查項目管理與質量控制
3.2.3.5 數據整理和清洗
3.2.3.6 基本數據分析方法
3.2.4 競爭情報獲取
3.2.4.1 多渠道競爭情報收集途徑
3.2.4.2 競爭情報的篩選和過濾
3.2.4.3 競爭情報的管理流程
3.2.4.4 競爭情報使用
3.2.4.5 競爭應對方法與預案
3.3 銷售終端的客戶需求挖掘
3.4 SPIN方法
3.5 FAB方法
4 重點業務的客戶消費心理與需求分析（可根據客戶需求進行調整）
4.1 個人業務消費心理分析
4.1.1 3G視頻業務分析
4.1.2 LBS相關業務分析
4.1.3 智能終端需求分析
4.2 集團業務分析
4.2.1 物聯網與云計算相關業務
4.2.2 中小企業信息化
4.2.3 校園業務分析
4.2.4 農村信息化業務
資深電信咨詢師
高級培訓師
2008搜狐IT年度優秀博客
2008年中國移動研究院“熱點分析最佳獎”
2009年通信產業十大名博
2009年通信領域最具影響力的網絡十大人物
2009年度通信企業管理優秀作者
2009年中國移動互聯網影響力人物
2009年中國移動研究院最具影響力博客
2010年通信產業十大博客
長期從事電信、IT、互聯網、新媒體及金融等領域研究，在服務營銷、渠道管理、戰略咨詢、競爭情報等領域擁有豐富實踐經驗和理論總結，尤其擅長移動互聯網運營、市場經營分析、渠道規劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關系管理、農村市場營銷與服務、家庭市場營銷、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。
十多年來，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項。包括市場競爭策略研究、農村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預測等，還包括流程梳理優化、客戶經理管理體系、集團客戶開發研究、渠道規劃及風險評估、服務文化建設、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬繼華先生系統計專業畢業，擅長數據分析和定性分析，曾擔任知名咨詢公司技術總監，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數據挖掘軟件應用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網絡》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業管理》、《通信信息報》、《通信產業報》、《中國移動通信》、《現代企業文化》、《中國電子報》、《銷售與市場》、《創意世界》、《軟件工程師》等數十種報刊雜志發表文章超百篇，并為多家報刊的專欄作者。
馬繼華先生長期從事各種咨詢和培訓工作，深受各方面歡迎，提出“市場研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓整合價值化”行業新理念并身體力行，將多年行業研究經驗和咨詢項目成果融入培訓實踐之中。
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前言、 營銷服務新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是企業生存的根本？(三)、 本行業市場現狀分析；(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務效果的三大因素三、 服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團..
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課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環境的影響7.商品的影響8.服務的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(..
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一、購買房屋大宗商品客戶的基本心理分析 1、與購買普通商品時心理區別； 2、六類客戶購習房屋前、后的心理差異。二、客戶購買行為分類 1、客戶購買行為四類型分析 2、客戶外在表現動態分析 3、客戶購買動機分析 4、客戶性格分析三、客戶購買過程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盤樓分析 4、策決購買 5、購..
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第一講、滿意服務從心開始——服務意識1.為什么要有服務顧客的意識2.服務的內涵3.服務態度決定一切4.服務意識決定服務態度5.如何做好服務細節6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務關鍵因素第二講、確定優質服務標準1.確定優質服務標準的目的2.從一般服務標準到優..
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