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95598:電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

95598:電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

課程編號:452

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2217

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
95598:部門經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
      頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
 
第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
一、電力客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標準(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、聽、說、問;
四、接聽電話的8個要求
五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析:95598:客戶為何不高興?
          95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
 
第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次 

第四章、95598:呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
一、 現(xiàn)場管理的定義
二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次
三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點
四、 現(xiàn)場管理制度
 
第五章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
九、巧妙降低客戶期望值技巧
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析;
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
 
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識運用
十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十八、難點分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第六章、95598:呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié) 

第七章、95598:人員管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿意度
 
第八章、95598:話務(wù)量預(yù)測及人員配備(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、呼叫中心預(yù)測排班簡介
二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測排班流程 

第九章、95598:績效管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、績效管理的理念
二、95598平衡績效管理體系
三、KPI管理體系
四、績效方案
五、績效分析與提升
六、績效評估
七、績效反饋
八、績效的激勵 

第十章、95598:客戶滿意度(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、客戶滿意度的含義
二、客戶滿意度的調(diào)查方式
三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查
四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

課程結(jié)束
一、 重點知識回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評
三、 Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎合影
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